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  • 物業經理人

    X物業客服部回訪工作制度

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    X物業客服部回訪工作制度

      X物業客服部回訪工作制度

      1目的

      確保對業戶投訴處理和需求服務效果的及時反饋。

      2適用范圍

      適用于物業服務范圍內投訴處理和服務效果的回訪。

      3職責

      3.1負責對任何信息產生之緣由追溯處理。

      3.2物業客服部負責對業戶的回訪工作。

      4工作程序

      4.1回訪方式

      業戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。

      4.2回訪分類  回訪一般分投訴回訪、接報修回訪、日常主動性回訪。

      4.3、投訴回訪

      4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應及時做好相關記錄。

      4.3.2、客服管理員應客觀分析并調查投訴事件起因。

      4.3.3、協調并落實相關部門拿出處理意見和結果。

      4.3.4、聯絡投訴業戶并取得最終諒解。

      4.4.5、回訪中應了解業戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應聯系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業戶滿意為止。

      4.3.6、將結論及相關措施上報主管并備案,以利工作進步開展。

      4.4接報修回訪

      4.4.1接到維修服務需求信息及時做好相關記錄。

      4.4.2通報維修部門。

      4.4.3跟蹤落實維修,兩天內未處理完畢及時通報客服主管,由主管跟進處理。

      4.4.4對維修滿意度進行回訪,并做好相關記錄,一般由內場安排回訪工作,外場負責回訪,回訪時間一般安排在返單后的第二天。

      4.4.5對維修回訪內容主要有:維修及時性、工作人員態度、維修質量。

      4.4.6業戶維修服務回訪率不得低于95%。

      4.4.7對公共部位接報修應做好相關記錄,跟蹤處理結果,回訪事宜由報修人確認。

      4.5日常性主動回訪。

      4.5.1隨機選擇業戶進行回訪,做好相關記錄。

      4.5.2將相關信息及時上報主管、經理。

      4.5.3日常性主動回訪主要參照業戶滿意度調查相關規定進行。

      5工作記錄

      接待記錄

      投訴處理登記表

      商鋪維修報修單

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    篇2:物業接待來訪投訴與回訪管理制度

      物業接待來訪投訴與回訪管理制度

      一. 接待來訪投訴工作

      1. 接待來訪工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

      2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的.工作。

      3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。

      4. 當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單,同時給住戶優先評選“文明戶”。

      5. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

      6. 全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

      7. 當同行物業管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。

      二. 回訪工作

      1. 回訪要求:

      (1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

      (2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

      (3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。

      (4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?;卦L處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。

      2. 回訪時間及形式:

      (1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

      (2) 物管員按區域范圍分工,每季回訪1次。

      (3) 每半度召開一次住戶座談會,征求意見。

      (4) 利用節日慶?;顒?、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

      (5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷,作專題調查,聽取意見。

    篇3:物業回訪管理制度范文十七

      物業回訪管理制度范文十七

      一、為確保業主利益,規范服務程序,提高服務標準,特制定如下制度:

      1、對業主提出的各類咨詢應做好記錄,并予以答復。

      2、對業主的誤解,物管人員應進行必要的耐心解釋。

      3、物管經理及相關職能部門應定期對小區業主進行回訪。

      4、回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。

      5、回訪中,對業主的詢問、意見,不能當即答復的,應告知預約時間答復。

      6、回訪后遇到的重大問題,應上報例會討論,找出解決方案,做到件件有落實,事事有回音。

      7、對業主提出的各類在本物業服務范圍之內的問題,應承諾解決的方法和時限,并做好記錄,并在規定的時間內給予回復。

      8、對已解決的問題按性質及需要在不超過三日或一周內回訪業主,征求意見。

      9、對回訪情況要做好完整地記錄,且須由業主簽字為證。

      二、回訪時間及形式

      1、物管經理/主任每年登門回訪2-5次,了解情況,解決問題、溝通關系。

      2、小區物管員工按區域范圍分工,每季回訪1次。

      3、利用節日慶?;顒?、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。

      4、有針對性地對住戶(業主)作專題調查,聽取意見。

      5、小區設投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交物管經理/主任及時處理。

      6、作好回訪登記。

      (一)投訴事件的回訪:

      1、重大投訴由物管經理組織進行,一般投訴由物管員進行處理;

      2、回訪率應該達到100%;

      3、應在投訴處理完畢后的三日內進行。

      (二)維修工程的回訪:

      1、由小區物管員進行;

      2、回訪率應該達到30%;

      3、應在維修完成以后的一個月以后兩個月以內進行。

      (三)業戶報修的回訪:

      1、由物管管理員進行;

      2、回訪率應該達到30%;

      3、應在維修完成以后三天以內進行。

      回訪人員領取《回訪記錄表》,通過與住戶面談、現場查看的方式進行回訪,回訪的內容包括質量評價、服務效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的`評價、住戶意見的征集,將回訪的內容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶簽名確認。

      管理員每月末對回訪的結果進行統計和分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式上報物管經理審閱,并做出解決方案。

    篇4:業主回訪制度(3)

      業主回訪制度

      一、為確保業主利益,規范服務程序,提高服務標準,特制定如下制度:

      1、對業主提出的各類咨詢應做好記錄,并予以答復。

      2、對業主的誤解,物管人員應進行必要的耐心解釋。

      3、物管經理及相關職能部門應定期對小區業主進行回訪。

      4、回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。

      5、回訪中,對業主的詢問、意見,不能當即答復的,應告知預約時間答復。

      6、回訪后遇到的重大問題,應上報例會討論,找出解決方案,做到件件有落實,事事有回音。

      7、對業主提出的工程質量問題,由物業公司進行登記,并以“工作聯系單”的方式,一式三份,物業公司存一份,交工程部一份,交客服中心一份,由工程部聯系施工單位進行維修并承諾修復時限,反饋給物業公司,由物業公司負責向客戶解釋。由客戶服務中心督促工程部在規定的時間內維修完,并讓業主進行驗收。

      8、對業主提出的各類在本物業服務范圍之內的問題,應承諾解決的方法和時限,并做好記錄,并在規定的時間內給予回復。

      9、對已解決的問題按性質及需要在不超過三日或一周內回訪業主,征求意見。

      10、對回訪情況要做好完整地記錄,且須由業主簽字為證。

      二、 回訪時間及形式

      1、物管經理/主任每年登門回訪2-5次,了解情況,解決問題、溝通關系。

      2、小區物管員工按區域范圍分工,每季回訪1次。

      3、利用節日慶?;顒?、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。

      4、有針對性地對住戶(業主)作專題調查,聽取意見。

      5、小區設投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交物管經理/主任及時處理。

      6、作好回訪登記。

      (一)投訴事件的回訪:

      1、重大投訴由物管經理組織進行,一般投訴由物管員進行處理;

      2、回訪率應該達到100%;3、應在投訴處理完畢后的三日內進行。

      (二)維修工程的回訪:

      1、由小區物管員進行;

      2、回訪率應該達到30%;

      3、應在維修完成以后的一個月以后兩個月以內進行。

      (三)業戶報修的回訪:

      1、由物管管理員進行;

      2、回訪率應該達到30%;

      3、應在維修完成以后三天以內進行。

      回訪人員領取《回訪記錄表》,通過與住戶面談、現場查看的方式進行回訪,回訪的內容包括質量評價、服務效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集,將回訪的內容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶簽名確認。

      管理員每月末對回訪的結果進行統計和分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式上報物管經理審閱,并做出解決方案。

    篇5:物業創優文件--回訪制度

      陽光嘉園物業創優文件--回訪制度

      1 目的

      通過與業主/客戶(以下簡稱業戶)的溝通,及時了解業戶的實際需要,滿足其要求,改進工作,提高物業管理的服務質量。

      2 適用范圍

      適用于公司所有員工與業戶的溝通活動。

      3 職責

      3.1 客服中心負責人代表公司與物業管理委托方進行交流溝通,監督本處相關單位是否進行回訪工作。

      3.2 各相關責任單位負責組織、落實與業戶溝通的方式、方法和內容。

      4 實施程序

      4.1 回訪工作

      4.1.1 回訪形式:可采用電話回訪;上門回訪;信函回訪(公開信)及其它根據實際情況采取的適宜方式。

      4.1.2 客服中心應對下列工作進行回訪

      4.1.2.1 業戶意見、建議(包括但不限于對業戶進行的大范圍的意見調查活動)客服中心應安排適當人員進行回訪,需要對同一問題進行回訪時,可以采用公開信的形式給業戶答復,公開信應存入“業戶檔案”。

      4.1.2.2業戶投訴

      對業戶已投訴或反映2次以上的問題,責任單位負責人應上門回訪,回訪率100%,對業戶的重大投訴或建設性意見,客服中心負責人應上門回訪,回訪率應為100%。

      4.1.2.3維修服務

      A.對日常一般性維修,管理員應在次日內進行電話回訪,回訪率不低于70%。

      B.維修后因質量不合格有返修時,責任單位負責人應在返修結束后的3天內門進行回訪。

      C.對涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修,應在經過一次大暴雨之后進行上門回訪。

      D.對衛生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修,應在3天內進行電話或上門回訪。

      4.1.3 對回訪中業戶重新提出的意見、建議或投訴等,回訪人不能當即解釋清楚或暫無法作出明確答復的,應告之預約時間回復。

      4.1.4 上門回訪應填寫《回訪記錄表》

      4.2 溝通與信息傳遞工作

      4.2.1 客服中心負責人(顧問)定期(一周不少于一次)向甲方報告工作,與甲方就管理、服務工作中的相關事宜進行溝通與協商。

      4.2.2 客服中心負責人在業戶入住一個月以內,對新業戶進行回訪,獲取業戶對物業公司的有關評價及建議。

      4.2.3 客服中心應制定回訪計劃,經常走訪業戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改進,建立起相互之間的理解和信任,并切實為他們解決問題,維護公司的形象及品牌。

      4.2.4 客服中心負責人每月底應以適當方式(工作總結或回訪報告)傳達業戶的需求和建議,以便公司組織進行相應的管理服務工作的調整。

      4.2.5 提供給業戶文件的制定

      4.2.5.1 公司在物業管理服務工作中需要向業戶提供文件時,由相關人員擬定文件內容,經負責人審核簽字后轉客服中心,由客服中心統一向業戶轉發。

      4.2.5.2 重要文件的制定,由客服中心擬定文稿,報公司總經理審批后以公司名義轉發給業戶。

      4.2.5.3 物業管理費的收出狀況(小區)由財務室打印后,交由客服中心負責人簽字后在公告欄張貼公布。

      4.2.5.4 提供給業戶文件內容的有效性應以明確的“同意”或“不同意”作為批復或結論標識。

      4.2.6 提供給業戶文件的發放

      4.2.6.1 日常物業管理服務中的事務性文件及轉發公司的文件,統一用“物業管理公告”專用紙,在專用告示欄中張貼。

      4.2.6.2 特殊內容的文件(如社區文件活動通知、催收款通知、復函等)可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

      4.2.6.3 轉發外來文件由客服中心直接在告示欄中向業戶公布。

      4.2.6.4 所有文件的發放由客服中心填寫《公開文件發放簽收表》,需要進行直接上門提供給業戶的文件,需由接件人在文件發放清單上簽字。

      4.2.6.5 建立提供給業戶的文件檔案以備查閱。

      5質量要求

      5.1 各種形式的回訪均應有相應的記錄可供追溯。

      5.2 確保提供給業戶的文件內容真實、有效、可行、行文嚴謹、規范,如因此造成業戶投訴的,公司將追究責任人責任。

      6分析改進

      6.1 客服中心對本規程的有效性提出改進意見,綜合室進行文件修改。

      7記錄、標識

      7.1 《回訪記錄表》

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