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  • 物業經理人

    小區物業服務標準二

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    小區物業服務標準二

      小區物業服務標準

      一 綜合服務

      1.1 簽訂規范的物業服務合同,在顯著位置公示企業營業執照及資質證書、物業服務事項、服務標準、收費標準等相關信息。

      1.2 小區依據合同合理配置崗位、人員以及相關設施、設備、工具。

      1.3 項目負責人應經過系統的物業管理專業培訓,有5年以上物業服務企業部門負責人或者同等崗位工作經歷。

      1.4 工作人員統一著裝、佩帶胸卡、儀表整潔、行為規范,管理人員、服務人員、操作人員分崗位著裝。

      1.5 小區設置服務接待中心,每日接待、服務時間不少于10小時(含節假日),其他時間設置值班人員,公示24小時服務電話;受理咨詢、投訴、報修等12小時內答復或者處置完成率100%,回訪率100%,有完整的咨詢、報修、投訴受理臺賬。

      1.6 物業服務方案、各崗位工作標準等在相應場所公示;有具體的落實措施考核辦法,有完整的培訓體系,分崗位定期組織培訓、考核。

      1.7 每年至少1次采取入戶走訪、業主座談會、電話溝通、問卷調查等形式的服務工作調查,綜合覆蓋率85%以上,形成記錄并對存在的問題有整改措施。

      1.8 管理服務區域內,有完善的標示系統。

      1.9 每年至少公示2次物業服務收支情況。

      1.10 根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務,收費合理。

      1.11 運用信息化技術對物業竣工驗收資料、業主資料、房屋檔案、設備管理檔案、收費管理、日常管理檔案等進行管理。

      1.12 每年至少2次開展社區文化活動;配合社區業主委員會開展各類宣傳活動;重要節日有專題布置。

      二 物業共用部位及共用設施設備管理

      2.1 有專人對房屋共用部位和共用設施設備進行日常管理和維護,共用部位的完好率達到93%以上,共用設施設備完好率達到93%以上;公共照明系統完好率達到93%以上。

      2.2 根據房屋實際使用年限及共用部位、共用設施設備的使用狀況,及時編制維修計劃和專項維修資金使用計劃,向業主大會、業主委員會或者社區居委會報告并組織維修。

      2.3 依據合同約定、業主管理規約、房屋使用說明書等的要求,指導業主/物業使用人正確使用房屋;告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項,巡查公共空間及外墻亂張貼、亂涂亂畫、亂懸掛、亂堆放等現象,監督室外招牌、廣告牌安裝使用遵守相關規定,陽臺封閉規格、空調安裝位置有序,發現違規行為及時勸阻、制止,送達書面通知,并報告業主委員會和有關主管部門。

      2.4 每月檢查1次小區內公共雨污水管道、化糞池等,并視檢查情況進行清掏、疏通;污水泵每年啟動1次;雨、雪季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理、疏通;窨井不漫溢,井蓋無缺損。

      2.5 每年檢測1次避雷裝置,及時修復銹蝕、變形、斷裂部位。

      2.6 每日1次對共用設施設備進行巡查,做好巡查記錄;設備安全運行、維修養護、設備巡查和設備用房衛生清潔制度在工作場所明示;設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

      2.7 電梯運行管理:

      2.7.1 按照規定由有資質的電梯維保單位負責維保,簽訂書面合同。

      2.7.2 有完善的電梯檔案資料及電梯管理、安全運行、保養維護、巡視檢查、監督考評、突發應急處理等管理制度。

      2.7.3 按照規定配有相應人數的電梯安全管理人員并持證上崗。

      2.7.4 電梯24小時運行,轎廂內按鈕、燈具、通風、監控等設施及配件保持完好,轎廂整潔;五方對講系統通暢,值守人員24小時值班;顯著位置有電梯檢驗合格標志、乘梯須知、警示及提示標志。

      2.7.5 每年至少進行1次電梯運行突發事件應急處理演練。

      2.7.6 電梯發生一般故障的,專業維修人員 30分鐘內到達現場,發生電梯困人或其它重大事件時,物業管理人員須在30分鐘內到達現場,專業技術人員須在30分鐘內到現場進行救助。

      2.8 做好消防系統管理:

      2.8.1 火災自動報警系統:火災報警控制器、聯動控制設備每日巡查1次,每月檢查測試1次報警控制器、聯動控制設備的報警、聯動控制、顯示、打印等功能;火災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置每月抽查測試1次報警、警報功能;每月檢測切換1次主、備電源,每季度備用電源、蓄電池充放電試驗1次。

      2.8.2 消防廣播系統:每月檢查測試1次消防專用電話、重要場所的對講電話、對講電話主機、播音設備、擴音器、揚聲器的聯動、強制切換功能,并測試音量。

      2.8.3 防排煙系統:每月檢查測試1次防排煙風機、排煙閥的聯動功能,核對風速;每年養護1次防排煙風機、電源控制柜、風口、排煙閥等。

      2.8.4 防火分隔設施:每月抽查測試1次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動和自動控制功能、電動防火閥的聯動關閉功能;每年在防火卷簾門的電機轉動、齒輪鏈條傳動部位補充1次潤滑油,電控箱內部除塵1次;每年維修養護1次防火門附件,在門的轉動部位補充1次潤滑油。

      2.8.5 水滅火系統:消防泵、噴淋泵每月啟動1次,每年檢查1次潤滑情況。

      2.8.6 每月測試1次應急照明、疏散指示標志,測量照度和供電時間。

      2.8.7 每月巡查1次消防栓、滅火器,保證處于完好狀態;配電室、監控室、機房、檔案室、庫房等重點部位按規定配備相應種類的滅火器材。

      2.8.8 消防設施每年至少進行1次全面檢測,檢測記錄應完整準確并存檔備查。

      2.9 二次供水系統未移交供水企業的:

      2.9.1 二次供水管網、供水設備設施24小時運行,保證供水正常壓力。

      2.9.2 二次供水設備設施每天巡視1次,并做好相關記錄;生活飲用水水箱、蓄水池蓋保持完好并加鎖,鑰匙由專人管理。

      2.9.3 蓄水設施定期清洗,按照衛生防疫要求進行水質化驗、檢測等工作。

      2.10 供配電系統未移交電網企業的:

      2.10.1 設備運行狀況應每6小時檢查1次,對主要運行參數進行檢查、記錄;具備無人值守條件的配電室每日檢查1次。

      2.10.2 高低壓配電柜、變壓器應每年檢修除塵1次,按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓測試。

      2.11 有安防系統的,安防系統相關設施設備每周巡查、檢查2次,發現問題及時處理并做好記錄,監控系統設備設施24小時運轉正常,值守人員24小時值班;視頻監控文件有效存儲,保存備查期限一般不少于15天。

      2.12 小區內各類設施設備標識齊全;有危險、安全隱患、容易危及人身安全的設施設備的部位設置安全防范、警示或者維護設施。

      2.13 對可能發生的各類突發事件、極端天氣、設備故障有應急預案,對可預見緊急事項應當有巡查、檢查并落實防范措施。

      2.14 小區主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標;各組團、棟及單元 (門)、戶和公共配套設施、場地標識明顯、美觀。

      2.15 外墻、公共樓梯間、墻面、頂面粉刷層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無缺損,道路、場地保持平整,無積水。

      2.16 每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄。

      2.17 每日巡查1次裝修施工現場,發現違規行為及時勸阻、制止,并送達書面通知。

      2.18 急修30分鐘內到現場處理,不能及時修復的,向相關業主解釋清楚,或者書面告知相關業主。

      2.19 有完整的房屋及設施設備基礎檔案、臺賬;運行、檢查、維修養護記錄齊全,按照年度、季度、月度存檔。

      三 公共秩序維護

      3.1 消防控制室應有專人24小時值班,每班人員2人并持證上崗,及時處理各類報警、故障等信息;消防專用通道暢通,發現封閉、堵塞、占用疏散通道、安全出口及消防通道的,及時報告公安部門;每年組織或者配合相關部門組織有業主、物業使用人、物業公司員工參與的消防演習。

      3.2 值班崗位有詳細的值班和交接班記錄。

      3.3 實行封閉管理小區:主出入口24小時值崗,當值人員立崗時間不少于6小時;對外來人員進入小區進行詢問、登記;對進出小區的裝修工、服務人員發放臨時出入證,實行亮證管理。

      3.4 引導業主、物業使用人遵守管理規約(臨時管理規約)的約定,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

      3.5 協助公安部門做好物業管理區域內的公共秩序維護和安全防范工作,發生治安案件或者各類災害事故時,及時向公安和有關部門報告,并積極協助做好調查和救助工作。

      3.6 每3小時至少到指定區域巡視1次。

      3.7 每2周進行防火檢查1次。

      3.8 小區秩序維護人員的培訓及實操全年不少于40課時,能夠正確使用各類消防、物防、技防器械和設備;每年對員工進行消防安全培訓2次。

      3.9 車輛實行登記管理,車輛行駛有規定的路線;對外來機動車進行詢問、登記; 有人員巡視小區車輛停放情況,及時提示車主在指定地點有序停放;非機動車有指定停放區域,停放整齊。

      四 公共衛生保潔服務

      4.1 按單元設置垃圾桶,并實行袋裝化管理,生活垃圾每天至少清運2次;垃圾桶、果殼箱無滿溢現象,定期進行衛生消毒滅殺;設有垃圾中轉站的,按照相關規定及實際需要進行沖洗、消殺。

      4.2 根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。噴灑農藥、投放鼠餌必須提前書面通告業主/物業使用人。

      4.3 有水系景觀的,每日巡查,定期清理,保持無雜物,無異味。

      4.4 雨、雪停后24小時內清除必要道路的積水、積雪。

      4.5 有公共衛生間的,每天清潔,無明顯異味。

      4.6 樓內共用區域:

      4.6.1 大堂、門廳,每日拖擦2次,定期保養,各層地磚表面每日拖擦2次。

      4.6.2 電梯轎廂、操作板、地面等清潔每天不少于2次;電梯門壁打蠟上光每月1次。

      4.6.3 樓道及欄桿、窗臺、紗窗、消防栓、標識牌等共用設施清潔,每周1次,樓道、樓梯保持清潔、無垃圾。

      4.6.4 墻面、天花板清潔每2個月1次。

      4.6.5 大堂、門廳、樓道、電梯等業主活動區域消殺,夏季每日不少于1次,冬季每周不少于1次。

      4.7 樓外共用區域:

      4.7.1 道路、廣場、綠地等公共部位清潔每天不少于2次,目視地面干凈、地面垃圾滯留不超過3小時。

      4.7.2 綠地、明溝,每周清理1次。

      4.7.3 宣傳欄、信報箱、小品等清潔,每月1次(2米以上部分可以每季度抹擦、除塵1次)。

      4.7.4 天臺、屋頂,保持清潔、無垃圾。

      4.8 每2個月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水1次,每半年滅鼠1次。

      五 公共綠化養護服務

      5.1 有專(兼)職的專業人員進行綠化養護管理,有綠化管理制度、臺賬及養護措施。

      5.2 花草樹木生長良好,有良好的觀賞效果;綠化成活率在90%以上,無明顯斷壟、枯樹,無黃土裸露。

      5.3 草坪按時修剪,保持平整,每年清除雜草不少于4次。

      5.4 喬、灌木、攀緣植物每年修剪2次以上,喬、灌木樹冠完整,花、灌木開花結果。

      5.5 大型喬木、樹木標牌、編號管理。

      5.6 根據氣候和季節狀況,按植物品種、生長、土壤狀況適時組織澆灌、施肥、松土和噴灑藥物,做好防澇、防凍及病蟲害防治工作。

      5.7 綠化產生的垃圾,重點區域,隨產隨清;其他區域,日產日清。

      六 電梯維保

      小區電梯高層居多,為確保電梯維保質量及居民通行安全,電梯維保模式要求半包或全包模式,業主委員會、監事委員會、物業服務企業三方共同組織電梯維保項目的招標,三方投票表決最終中標單位,中標單位與物業服務企業簽署相關合同,業主委員會、物業服務企業共同監督電梯維保質量,維保費用自物業服務費用中支出并由業主委員會自監管賬戶中劃撥資金至維保單位;在物業服務企業服務不到位或不配合的情況下,業主委員會、監事委員會可單獨選聘電梯維保單位,費用自物業服務費用中扣除。

      七 物業服務質量監督管理

      在物業服務企業服務評比打分連續低于40分或被投訴200次/季度,認定為服務嚴重不達標,由業主委員會在物業服務總費用中按照評分比例進行扣除本季度服務費用,并接管分項服務項目的具體服務事宜,費用自物業服務費用中扣除。

      八 業主自有設施維修

      小區內業主專有使用面積內自有設施損壞,由物業服務企業安排維修人員進行無償檢查,具體維修事宜由業主決定是否由物業服務企業進行有償維修。

      九 其他

      其他服務內容按照相關法律、法規規定執行。

    采編:www.turtletankssepticsystems.com

    篇2:案場各場景物業服務標準

      案場各場景物業服務標準

      一表匯總!

      基本標準

      項目

      服務標準

      儀容儀表

      1.工作人員持證上崗,統一著制服,佩戴工號牌,并保持服裝整潔。

      2.員工一律不準燙發、染黑色以外發色、留怪異發型、留長指甲,不準佩戴夸張個人飾品。

      3.安防員在上崗期間戴白色執勤手套,對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用右手持機。

      4.站立時不依靠在其他物體上,雙手不拿與工作無關的物品,自然下垂或交叉與腹前或背后。

      5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立,行進中使用齊步,特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直,身體與大腿為90度,大腿與小腿為90度,兩手除記錄工作之外,其他時間放在膝蓋上。

      6.工作期間精神飽滿,充滿熱情,面帶微笑,聲音親切。

      行禮

      1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規軍禮,著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮,其它員工應停止手頭工作點頭致意。

      2.當值期間,遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領導陪同客戶參觀時、車輛進出車場時、換崗時均須行正規軍禮。

      3.保潔路遇客戶時應停止手中的工作,側立一旁面帶微笑,點頭問候“你好”。

      對講機使用

      1.語言要簡練,清晰,易懂,叫:“rr(崗)、rr(崗),我是rr(崗),收到請回答!”

      2.應答要明朗,“rr(崗)收到,請講!”表達完一個意思時,及時向對方說“完畢”。

      3.通話結束,須互道“完畢!”

      電話接聽

      使用普通話,語言禮貌規范,接聽電話要說:“您好!****客戶服務中心, ***為您服務!

      來訪接待

      1. 主動向來訪人員打招呼“您好”或致意,面帶微笑。

      2. 與客戶溝通時保持適當的(一米以外)距離。

      3.不直接拒絕客戶,盡量少說“不知道”之類的話。

      4.陌生客人來訪時,有禮貌地詢問客人來意后進行登記,態度誠懇,使用禮貌語言,及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。

      5.當客戶有不禮貌言行時,不與之理論和還擊,要婉轉解釋。

      6.對公安部門人員及記者來訪要認真檢查其證件并及時報告上級領導。

      客戶投訴

      1.當值時接到客戶投訴,在處理時應熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認真聽取客戶投訴的內容,準確及時記錄在值班記錄本上。

      2.自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。

      3.如自己不能解決客戶投訴的,要及時反饋到上級領導或相關人員處理。

      安 防

      駕車

      1. 如騎單車、電動車和摩托車巡邏,上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

      2. 騎車巡邏時應昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。保持中速行駛,直線前進、頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周

      3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時,應下車停穩車輛,立正、敬禮,然后進行交談。

      交接班標準

      1.上崗前15分鐘,值班人員按公司要求穿戴整齊統一由班長整隊點名,接班的工作安排和重點注意事項的交代。

      2. 接班時先清點物品無誤后再到崗臺接班:并且按交接班儀式進行崗位交接(要求動作標準、大方)

      3. 下崗前20分鐘,崗位值班人員應檢查對講機使用情況,整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字,檢查崗位配備物品、衛生等,作好交班準備。

      銷售大廳崗

      1.客人進門,行禮問候,做引導的手勢請客人進入,同時說 “您好,歡迎光臨!”

      2.當值時碰客人咨詢問題,耐心傾聽,及時作出反映和回答,指引方向或聯系相關人員。

      3.密切注意展廳內的各類人員,及時發現安全隱患,發現有可疑現象時,及時用對講聯系同事或上級,隨時關注事情動向。

      4.注意對展廳內的物品監控,發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。

      5.客人出門,行禮,同時說“請慢走,歡迎再次光臨!”

      停車場崗

      1.車輛駛入車場后值班人員立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位,待車輛熄火后在車門旁右手幫助業主或客戶打開車門,左手平放于車門框處,待車主下車后,先敬禮后問候

      2.對進、出車輛觀察應仔細,車輛有無擦傷、掛痕,作好登記。

      巡邏崗

      1.行走時應昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂姿勢自然,隨步伐自由、協調擺動。頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步。

      2.對重點部位要詳細察看并完善巡邏簽到工作。

      3.行走時遇到客戶,要面帶微笑,點頭致意。見到需要幫助者,應主動上前詢問并提供幫助。

      4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。

      5.巡邏時主動拾撿小區內垃圾,做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水,立即通知或聯系就近保潔員處理。

      6.發現可疑人物要及時通知監控中心進行監視,嚴密注意對方行為。上前詢問前,要先通告同伴及班長/隊長,再近距離接觸。有禮貌地詢問對方:“您好,請問有什么可以幫到您嗎?”,如確定對方是外來無關人員,要委婉地告訴對方,非待客區域,謝絕參觀。

      禮賓崗

      (如配有電瓶車)

      1.由專人專車駕駛,遵守一般的交通規則。車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標識。顧客上車前,司機須向顧客提示,“身體、手腳請勿伸出車外,請勿站立”等。

      2.每日上班前需對車輛外觀清潔,保持良好的衛生,配備擴音器和耳麥等解說器材,如有特殊接待任務需提前做好準備。

      3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客,待客上車時立于車輛前側,兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢,面帶微笑。

      4.使用禮貌用語,上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”,下車時對顧客致謝,“謝謝各位,歡迎下次乘坐”。

      5.駕駛員須提高注意力,保持好良好的精神狀態。最高車速每小時20公里;小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所,必須減速慢行。

      6.詢問顧客的目的地,無銷售置業顧問陪同時要主動擔負解說工作,介紹小區情況,到達目的地,先下車并引導顧客下車。

      7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位,遇到客戶時要主動停車,征詢客戶是否需要搭乘。

      環境 保潔

      室外保潔

      公區保潔

      1.每天在完成公共區域大面積保潔后進入細節保潔和循環保潔。

      2.路面/停車場/崗亭/自行車場:無明顯泥沙、塵土、污垢,無紙屑、油污、雜物、垃圾,雨后半小時后無積水。

      3.宣傳欄/雕飾標識牌/燈柱:無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網。

      4.噴水池、水池:無紙屑、雜物、水無變色、異味。

      5.污/雨/沙井:排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。

      6.綠化地:無明顯樹葉、紙屑、雜物。

      游樂場

      地面無垃圾、紙屑,設施無塵土、污跡

      景觀池

      1.根據季節和氣候的變化,要對水質進行藥物處理。

      2.每周池底吸塵一次,每天要不間斷對水面漂浮異物進行清理。保持水面無漂浮物、水質無異味、清澈透明。

      室內保潔

      銷售廳

      1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關/消防栓,無廣告、蜘蛛網、痕跡、無積塵

      2.玻璃每周固定清潔一次,每天維護。茶幾、沙發在客人離開后要及時規整恢復。

      3.酒水吧臺內物品擺放整潔,干凈,無雜亂現象,服務員熱情大方,見到客人入場后要及時主動為其提供服務。

      4.及時清理煙缸內的煙頭,煙缸內不得超過3個煙頭。

      5.窗戶紗簾的扎帶應保持同樣的高度。

      衛生間

      1.循環保潔的間隔時間為30分鐘,進入時要禮貌的敲門、詢問。

      2.易耗物資:衛生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障,飄香機要根據用量添加或更換香水。

      3.衛生間內的不得放置其它物資,無痰跡、煙頭、雜物、無嚴重異味。

      4.洗手臺面無積水、污漬。

      項目管理

      1.每周四次對施工工地進行巡視,掌握施工現場的情況,對影響物業后期管理的隱患及時提出并形成記錄。

      2.項目主管每個月與樓盤銷售經理/主管和開發建設單位進行一次溝通會,并將溝通內容記錄存檔。

      3.各類工作對接函及時存檔。

    篇3:萬科物業服務標準12項準則(圖文)

      萬科物業服務標準12項準則-值得學習

      1.萬科秩序維護員在崗時從來不打手機

      為了確保工作不受打擾,萬科的秩序維護員在上崗前需上交手機統一保管。

      2.萬科物業的水管只有25米

      在普通社區內,經常由于水管接口處漏水而給業主帶來不便。萬科物業在前期設計中,就將出水口之間的距離定位50米,水管的長度定為25米,從而有效避免因水管對接引發的漏水。

      3.綠化養護工要距離10米

      萬科物業嚴格要求園區工作人員,如綠化、保潔等,在進行園區相關服務工作時,要保持10米以上的間距,有效避免崗位上的閑聊,保證業主的安寧和作業效率。

      4.垃圾滯留時間標準化

      在萬科管轄的區域,小區各區域的地面垃圾和垃圾桶內的垃圾有明確的滯留時間標準,讓業主更放心,讓環境更美好。

      5.查崗的秘訣

      管理人員夜間查崗時,先到門崗請其交出對講機,這樣查崗過程中沒有風聲走漏,過程監管才更為有效。

      6.總經理撿煙蒂

      在萬科物業,無論你的職位多高,看到煙蒂或雜物,都有義務撿起來。

      7.四張不變的面孔

      穩定的服務團隊是提供優質物業服務的基礎,萬科物業把客服前臺、門崗、車場崗和入戶維修這四個與業主息息相關的崗位確定為關鍵崗位,并通過多種激勵手段降低關鍵崗位的流失率。如果某些崗位的員工提出離職要求,為了保證服務效果的延續性,他必須與新人一起完成15天的工作無痕對接。

      8.生活零打擾

      萬科物業規定,秩序維護員夜間執行聯系,統一將對講機更換為耳麥。關注業主,尊重業主,盡可能降低對業主的干擾。

      9.電梯維保零打擾

      萬科物業規定,對電梯的維保時間設定在凌晨0:00~5:00,盡可能地將對業主的生活干擾降到最低。

      10.二人成排,三人成列

      “二人成排,三人成列”已經成為萬科社區中最著名的一道風景線。

      11.雨后無積水

      對于雨天過后路面積水問題,萬科物業規定:應保證在雨后30分鐘內,將小區路面積水清掃干凈,并將業主常去的小品和休閑桌椅擦拭干凈,保證業主在雨后30分鐘內即可使用。

      12.三多四勤

      為提高安全防范質量,安全員在執勤巡邏過程中應做到“三多、四勤”,即多看、多聽、多聞,眼勤、手勤、腿勤、腦勤。

    篇4:知名物業交樓項目物業服務質量檢查標準

      知名物業交樓項目物業服務質量檢查標準

      一、綜合管理(20%)

      制度管理

      質量標準:

      1、各項制度(包括體系文件、集團發文制度)完善,有全套的紙質版制度文件。要點:(1)制度齊全,(2)分類清晰,方便檢索。

      2、各級、各類人員熟悉各自崗位職責、工作流程。要點:各部門員工基礎素質。

      例會制度

      質量標準:

      每周至少召開一次客服中心例會,會議紀要存檔。要點:客服中心周例會。

      舉報渠道公示

      質量標準:

      每間員工宿舍、飯堂、(非接待業主)辦公區域均要求公示內部舉報渠道信息要點:(1)信息公示準確;(2)覆蓋全面。

      信息化建設

      質量標準:

      1、有專人負責NC系統,維保修事項按規定時間錄入,其他建議、報修、投訴、求助等事項24小時內錄入。要求:(1)NC系統有專人負責 ;(2)信息錄入及時。

      2、樓盤基礎信息準確完整,業戶資料準確、及時、完整。要點:NC信息準確。

      合同管理

      質量標準:

      1、建立合同臺帳,注明合同有效期限,合同變動及時更新。要點:合同臺賬。

      2、嚴格按照合同約定條款履約并有相關記錄。要點:合同履約記錄。

      崗位資格及考勤管理

      質量標準:

      1、電梯技工、電工、空調工等特種作業崗位100%須持有相關崗位資格證。要點:持證上崗。

      2、受降職處分的員工,六個月內不得恢復或晉升職務。要點:考核文件對照花名冊。

      3、所有人員按規定使用指紋考勤,員工特殊情況(手指脫皮、受傷)無法指紋打卡的需在考勤時間內到客服中心負責人處簽到確認,考勤資料保存兩年以上,請假、調休、外出單按規定審批后執行。要點:考勤管理。

      4、考勤機須放置在監控范圍內。要點:考勤機現場。

      文件檔案管理

      質量標準:

      1、有獨立檔案室的,檔案室須鎖閉、衛生整潔,有相關防潮、防火、防盜措施;無獨立檔案室的,文件柜須上鎖。要點:檔案室或檔案柜。

      2、所有圖紙、文件、資料、記錄須按規定歸檔,標識清晰,有資料目錄,檔案盒編號清晰,文件歸檔方便檢索,能在三分鐘內取閱,借閱有客服中心負責人審批記錄。要點:存檔及時、分類清晰。

      3、業戶資料(業戶資料登記表、前期物業服務協議、臨時管理規約、收樓通知書、身份證明、維修資金繳費憑證)齊全,及時建檔,分類存放,檔案盒/袋標準統一,卷宗貼有檔案目錄,目錄清單與資料內容對應。要點:存檔及時、分類清晰。

      用印管理

      質量標準:

      1、客服中心業務章只能用于小區內發布通知、公告,嚴禁他用。要點:存檔文件。

      2、客服中心所有業務章用印必須填寫用印申請,經客服中心負責人審批簽字后方可用印。要點:用印審批。

      3、用印臺帳記錄清晰、完整,所有發文通知需打印與臺賬一并存檔。要點:用印存檔記錄。

      資產管理

      質量標準:

      1、建立固定資產管理臺帳,并根據固定資產增置、驗收、轉移、閑置減損、報廢、出租、外借等異動情況進行月度更新。要點:固定資產與賬面相符。

      2、辦理資產的驗收領用手續,同時粘貼資產編碼。要點:固定資產管控。

      倉庫管理

      質量標準:

      1、倉庫配置貨架,物品擺放規整,地面干凈整潔。要點:倉庫整潔。

      2、倉庫有防火、防盜、防潮等措施,易燃易爆品、化學品應隔離存放。要點:倉庫安全。

      3、倉庫有專人管理,物品出、入庫有登記,維修物料憑單領用并登記維修單號。要點:出庫流程。

      4、倉庫管理使用實物卡制度,賬、物、卡相符,每月有盤點。要點:物品數量。

      宿舍內務

      質量標準:

      1、宿舍整潔干凈,物品擺放有序,所配資產無損壞。要點:宿舍環境。

      2、宿舍須配置滅火器,無安全隱患。要點:宿舍安全。

      飯堂管理

      質量標準:

      1、飯堂員工入職時須持有效健康證明,入職后每年體檢一次。要點:人事檔案。

      2、工作人員上崗前須按規定著裝(穿戴餐飲行業所用的衣帽、口罩、手套等),不得穿拖鞋、赤膊、赤腳,不得留長指甲,不得涂抹香粉、指甲油,不得佩戴手鐲、戒指等飾物上崗。要點:員工著裝。

      3、飯堂須保持內外環境整潔,無油膩、無積塵、無污垢、無蛛網,有滅四害措施。要點:食堂環境。

      4、飯堂每周公示菜譜,每天公示當天菜價清單。要點:菜譜展示、菜價公示。

      5、飯堂各類食物、燃料、用具物料等原則上須貨比三家后選擇供貨商,且每半月不少于一次詢價,詢價記錄須存檔備查。要點:飯堂采購。

      6、物品到達后,由食堂管理人員、保安部中隊長或指派的保安員、廚師共同驗貨。驗收內容包括:數量和質量。驗收無誤后,各代表須在采購清單上簽字確認。要點:三方驗收簽字。

      培訓管理

      質量標準:

      1、客服中心每月至少組織不少于8課時在崗培訓,講師由各部門或各專業負責人擔任,可以理論知識或崗位實操方式進行,培訓主持人應每次提交培訓內容概述和參加人簽名。要點:(1)計劃課時;( 2)培訓內容與簽名。

      2、行政人事部每月組織一次新員工入職培訓(2課時企業文化宣講及制度講解),各部門有新員工內部培訓的系列資料。要點:(1)頻率課時;(2)內部培訓資料。

      3、新下發制度、重要文件一周內進行傳閱,有組織學習記錄。要點:(1)新下發制度、重要文件;( 2)傳閱頻次。

      應急處理

      質量標準:

      1、針對項目特點制定各類應急預案,包括火警、匪警、臺風暴雨、電梯困人、大范圍停水停電、治安及刑事突發事件、群體性事件、媒體采訪等。要點:應急預案。

      2、各客服中心對各類預案制定年度演練或培訓計劃并按計劃實施。要點:(1)與預案相對應的演練或培訓計劃;(2)有無實施記錄。

      3、能按預案組織應急處理,響應時間達到規定標準。要點:(1)消防報警測試;( 2)電梯困人測試;(3)緊急集合測試;(4)監控異常測試。

      二、客戶服務(20%)

      形象禮儀

      質量標準:

      1、分公司及項目客服中心全體員工按規定著工裝,無工裝須穿淺色襯衣深色西褲,形象、禮儀符合規范。要點:全體員工著工裝,無工裝著淺色襯衣深色西褲,形象禮儀。

      2、前臺接待業主的工作用語、工作流程符合規范,接待來訪須迎立式服務業主來電須鈴響3聲內接聽。要點:工作用語、工作標準。

      前臺布置

      質量標準:

      參照物業VI標準布置客戶服務中心,客服前臺接待區干凈整潔,向業主展示公示服務收費價目表(含物業服務費、停車服務費及有償維修收費等)及金碧物業logo、質量方針、服務理念等內容,客服前臺明顯位置公示“服務質量監督欄”。要點:物業VI標準、公示標準。

      報修與投訴處理

      質量標準:

      1、實行24小時值班制度,有值班排班表,前臺臺帳、交接班記錄填寫規范,來電來訪登記完整、分類正確,交接待辦事項跟進處理及時。要點:值班排班表、檢查臺賬、值班記錄。

      2、客服前臺電話24小時錄音正常,客服部每日整理前一天的電話錄音文件,統一命名后存儲在專用文檔內,錄音資料至少保存3個月。要點:24小時正常錄音、統一命名并保存 、保存3個月以上。

      3、業戶投訴、報修等受理事項完整登記,1分鐘開單并即時發至相關責任部門,維修人員接單后5分鐘到達現場,前臺臺帳、工作單及電話錄音三者的內容與時間相吻合。要點:完整登記、1分鐘內開單、5分鐘內到達現場、時間相一致。

      4、維修人員到達現場后30分鐘內開始施工,維修結束前不得撤離現場,經業主書面同意并與業主約定下次維修時間后方可提前撤離,業主同意意見須附于維修單背面。要點:30分鐘內開工、離開必須有業主書面同意并約定下次維修時間。

      5、業戶投訴、報修事項完成后,需24小時內使用錄音電話回訪或上門回訪并存有記錄,投訴、報修回訪率須100%(回訪方式無需逐條確認)。要點:24小時內回訪、回訪率100%。

      6、業戶投訴每月編制分類統計報表,并有分析和整改措施。要點:每月統計、有分析有整改措施。

      7、空置房、會所及業主委托鑰匙由專人妥善保管,標識清晰,借用、歸還登記詳細。要點:專人保管、標識清晰。

      社區文化

      質量標準:

      1、有年度計劃:舉辦各類活動的計劃、記錄、照片等。要點:社區文化開展計劃、社區文化開展記錄。

      2、每季度就小區管理狀況及工作完成情況及下季度工作計劃向業主進行公示。要點:工作完成情況公示圖像、工作計劃公示圖像。

      3、每季度更新各類宣傳資料及宣傳欄內容。要點:宣傳資料更新證明圖像。

      泳池管理

      ......

      租賃管理

      ......

      會所管理

      ......

      三、房屋及裝修管理(12%)

      1、路面導引

      2、房屋外觀

      3、樓宇內部管理

      4、房屋裝修管理

      5、樓宇巡查

      四、設備設施維護管理(18%)

      1、設備房管理

      2、維護保養

      3、工作巡查

      4、排水排污管理

      5、道路、井蓋管理

      6、供水設施管理

      7、供配電管理

      8、電梯管理

      9、能耗管理

      10、維修管理

      11、設備建賬

      12、工器具、鑰匙管理

      五、秩序維護、消防及車輛管理(18%)

      1、崗位值勤

      2、工作巡查

      3、公共區域安全管理

      4、監控、消防中心管理

      5、消防安全管理

      6、機動車停放管理

      六、環境綠化管理(12%)

      1、保潔員管理

      2、保潔巡查

      3、清潔設施

      4、樓內保潔

      5、外圍保潔

      6、公共洗手間

      7、室內停車場

      8、水景管理

      9、四害消殺

      10、油煙排放

      11、綠化巡查

      12、綠化保潔

      13、植物修剪

      14、中耕除草

      15、植物補種

      16、綠化防蟲

      17、室內植物

      18、垃圾中轉站

    篇5:小區物業服務標準(薦)

      小區物業服務標準

      第一章 概述

      第一條 目的和依據

      1.為了提高小區住戶的生活質量,維護小區的良好秩序,建立一個高效、規范的物業管理機制,制定本標準。

      2.本標準依據國家相關法律法規、政策文件以及物業行業的管理經驗和典型案例,為物業服務提供準確的工作標準和操作指南。

      第二條 適用范圍

      1.本標準適用于所有小區物業管理工作,包括維修、保潔、安全管理、綠化景觀、公共設施維護等。

      2.所有小區住戶、物業公司以及相關管理人員應按照本標準執行。

      第二章 維修服務

      第三條 維修項目劃分

      1.維修項目主要分為安全性、功能性、美觀性三類,請參考《小區維修項目分類與管理辦法》進行具體劃分。

      2.對于特殊項目,需制定相應的維修方案和操作指南,并提供詳細的記錄和報告。

      第四條 維修流程

      維修流程可以按照以下步驟進行:

      1. 住戶報修:住戶向物業公司報告維修需求,提供詳細的報修信息,包括維修項目、具體問題的描述以及聯系方式等。

      2. 維修響應和安排:物業公司接受報修后,根據維修項目的緊急程度和優先級,安排相應的維修人員進行響應和勘察。維修人員應在合理的時間內到達現場,評估維修項目并制定維修計劃。

      3. 維修計劃和預算確認:維修人員根據勘察的結果制定維修計劃,并與物業公司確認修理時間和預算要求。

      4. 維修實施:維修人員按照維修計劃進行實施,確保維修工作的質量和安全。維修人員應使用符合標準和規范的工具和材料,確保修理過程中不造成進一步的破壞。

      5. 維修驗收和記錄:維修結束后,物業公司組織維修驗收,確保維修項目符合要求。維修人員應記錄維修的日期、具體操作步驟、使用的工具和材料等,并向物業公司提供相關記錄。

      6. 維修結果反饋:物業公司將維修結果反饋給住戶,確認維修項目是否完工,并解答住戶可能的問題和疑問。

      7. 服務質量評估:物業公司應建立維修質量評估機制,對維修工作進行定期評估,以提高服務質量和效果。

      8. 投訴處理:物業公司應建立投訴處理程序,對住戶的維修投訴進行及時處理。投訴處理人員應具備良好的溝通和解決問題的能力,解決住戶的問題和疑問。

      9. 定期檢查和維護:物業公司應對維修設備和設施進行定期檢查和維護,避免故障和損壞的發生。

      10. 監督檢查和改進:相關主管部門應對物業公司的維修服務進行監督檢查,物業公司應積極配合并提供相關的工作記錄和報告。根據監督檢查的結果,物業公司應及時采取改進措施,提高維修服務的質量。

      第五條 維修人員要求

      1. 技術能力:維修人員應具備相關維修技術和知識,熟悉維修項目的操作方法和流程,能夠獨立進行維修工作。

      2. 經驗和培訓:具備一定的工作經驗,并接受過相關的培訓,了解最新的維修方法和技術,能夠靈活應對各種維修問題。

      3. 安全意識:維修人員應具備安全意識,了解維修過程中的安全規范和操作方法,能夠保證自身的安全和維修項目的安全。

      4. 專業工具和設備:維修人員應具備必要的專業工具和設備,能夠正確使用和保養工具,確保維修工作的質量和效果。

      5. 溝通能力:維修人員應具備良好的溝通能力,能夠與住戶和物業公司進行有效的溝通,了解維修需求和解答問題。

      6. 解決問題能力:維修人員應具備解決問題的能力,能夠迅速識別并解決維修過程中的問題,確保維修工作能夠順利進行。

      7. 服務意識:維修人員應具備良好的服務意識,能夠以客戶為中心,關注住戶的需求和滿意度,提供高質量的維修服務。

      8. 整潔和細致:維修人員應具備整潔和細致的工作習慣,維修過程中應保持工作區域的整潔和清理,確保維修項目的質量和環境的衛生。

      第三章 保潔服務

      第六條 保潔區域劃分

      1.根據小區的具體情況,將保潔區域分為室內公共區域、室外公共區域、住戶單元區域等。

      2.對于每個保潔區域,制定具體的保潔方案和工作安排。

      第七條 保潔人員要求

      1. 勞動能力:保潔人員應具備一定的體力和耐力,能夠勝任長時間的站立、行走和搬運物品等工作。

      2. 衛生知識:具備相關的衛生知識,了解清潔過程中的衛生標準和操作方法,能夠正確使用清潔工具和清潔劑。

      3. 經驗和技術:具備一定的清潔工作經驗,并掌握常見的清潔技巧和方法,能夠有效、高效地完成清潔任務。

      4. 注重細節:保潔人員應注重細節,能夠細致地清潔每一個區域和物品,確保清潔的徹底和精細。

      5. 安全措施:了解并遵守清潔工作中的安全規范和操作指南,能夠正確使用和保養清潔工具,確保自身和他人的安全。

      6. 溝通能力:保潔人員應具備良好的溝通能力,能夠與其他員工和客戶進行有效的溝通,了解清潔需求和解答問題。

      7. 團隊合作:能夠與其他保潔人員配合工作,互相支持和協作,確保團隊的清潔工作順利進行。

      8. 服務意識:保潔人員應具備良好的服務意識,以客戶滿意度為導向,積極主動地解決問題和提供優質的清潔服務。

      9. 時間管理:具備良好的時間管理能力,能夠合理安排清潔工作的時間和順序,確保任務的按時完成。

      10. 效率和效果:保潔人員應具備高效率的工作能力,能夠在規定的時間內完成清潔任務,并確保清潔效果達到質量標準。

      第八條 保潔流程

      1. 準備工作:準備所需的清潔工具和清潔劑,確保清潔工具的干凈和清潔劑的充足。

      2. 預先排查:在開始清潔之前,檢查要清潔的區域或物品,了解清潔的具體需求和注意事項。

      3. 垃圾清理:清理和處理區域內的垃圾和廢棄物,將其分類、分裝,保持環境的整潔。

      4. 干濕分區:根據不同清潔需求,將清潔區域劃分為干濕區,確保清潔工具的正確使用。

      5. 干凈表面清潔:使用適當的清潔工具和清潔劑,對表面進行擦拭和清潔,包括桌面、地面、墻壁等。

      6. 深度清潔:對難以清潔的區域或物品進行特殊處理,如清潔角落、窗戶、地毯等。根據具體情況選擇合適的清潔方法和工具。

      7. 消毒處理:根據需要進行消毒處理,特別是對公共區域和常接觸的物品,如衛生間、門把手等。

      8. 整理歸位:清潔完成后,將物品進行整理歸位,確保環境的整潔和有序。

      9. 檢查和完善:對清潔工作進行檢查和評估,確保清潔效果符合標準。如有需要,補充完善清潔工作。

      10. 清潔記錄:記錄清潔工作的時間、內容和效果,供日后參考和復核。

      11. 清潔工具清理:清潔工作完成后,清潔和整理清潔工具,確保清潔工具的衛生和保養。

      第四章 安全管理

      第九條 安全巡邏人員要求

      1. 專業知識:安全巡邏人員需要具備相關的安全知識和技能,了解常見的安全風險和應對措施,對緊急情況和突發事件有一定的處理經驗。

      2. 職業操守:安全巡邏人員應具備良好的職業操守,保持高度的責任感和敬業精神,遵守法律法規和職業道德,維護公正、公平、公開的工作環境。

      3. 溝通技巧:安全巡邏人員需要具備良好的溝通和協調能力,能夠與各級別員工、管理人員以及相關部門進行有效的溝通和協調,及時報告和處理安全問題。

      4. 身體素質:安全巡邏人員需要有較好的身體素質,能夠適應長時間站立、行走和巡邏工作的需要。需要有一定的體力和耐力來完成工作任務。

      5. 觀察力和應變能力:安全巡邏人員需要具有敏銳的觀察力,能及時發現和識別安全問題,具備應變能力,能正確判斷緊急情況,并采取相應的措施加以處理。

      6. 文化素質:安全巡邏人員需要具備一定的文化素質,具備基本的讀寫和計算能力,能夠有效的運用電子設備和相關的安全技術設備。

      7. 安全意識:安全巡邏人員應具備良好的安全意識,能夠自覺遵守安全規章制度和工作流程,做到即使在繁忙、壓力較大的環境下也能保持警覺和高度的安全意識。

      8. 法律法規意識:安全巡邏人員應具備一定的法律法規意識,了解相關安全法規和政策,按照法律法規執行任務,嚴格遵守保密要求和安全保護措施。

      第十條 安全巡邏流程

      1. 準備工作:安全巡邏人員在巡邏開始前需要進行必要的準備工作,包括查看巡邏計劃、了解巡邏區域和巡邏路線、核實必要的裝備和工具是否齊備。

      2. 巡邏出發:按照巡邏計劃和路線出發進行巡邏。在巡邏過程中,應按照預定的時間和區域進行巡視,確保巡邏的連貫性和全面性。

      3. 觀察和記錄:在巡邏過程中,安全巡邏人員需要仔細觀察巡邏區域,并及時記錄和報告發現的安全隱患、異常情況、疑似犯罪行為等,以便及時采取相應的應對措施。

      4. 與職員和外來人員進行交流:在巡邏過程中,安全巡邏人員應與職員和外來人員進行交流,了解他們的需求和問題,并給予必要的幫助和指導。在發現可疑情況時,應及時詢問并核實身份。

      5. 應對緊急情況:如果遇到突發事件或緊急情況,安全巡邏人員需要及時采取緊急措施,并與相關責任人員和應急部門協調合作,確保事態得到有效控制。

      6. 巡邏結束:巡邏結束后,安全巡邏人員需要完成相應的記錄、報告和交接工作。將自己在巡邏過程中的觀察和發現進行整理和歸檔,將必要的信息和問題向上級主管人員匯報。

      7. 巡邏總結和改進:安全巡邏人員應及時總結巡邏工作中的經驗和問題,并提出改進意見。通過總結和改進,不斷提高安全巡邏工作的質量和效率。

      第十一條 安全設施維護

      1.物業公司應定期對小區內的安全設施進行檢查和維護,確保其正常運行。

      2.安全設施維護人員應具備相應的技能和資質,能夠熟練操作和維護各類安全設施。

      第十二條 突發事件處置

      1.物業公司應建立健全的突發事件應急預案,包括火災、漏水、停電等各類突發事件的應對措施。

      2.物業公司應組織相關人員定期進行應急演練,提高應對突發事件的能力和效率。

      第五章 綠化景觀

      第十三條 綠化管理人員要求

      綠化養護人員是指負責綠化景觀的養護和管理工作的專業人員。以下是一些常見的綠化養護人員的要求:

      1. 職業素養:具備高度責任心和職業操守,積極主動,具備團隊合作和溝通能力,能夠按照工作要求進行安排和執行。

      2. 知識技能:具備相關的植物學、園藝學等專業知識,了解常見花草樹木的種植、養護和管理方法,能夠掌握基本的園藝工具的使用方法。

      3. 技術能力:能夠熟練操作相關園藝工具,如修剪刀、噴水器等,能夠獨立完成花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作,并具備基本的園林景觀設計和布置能力。

      4. 身體素質:具備較好的體力和耐力,能夠適應戶外工作環境,能夠耐受一定的勞動強度和環境壓力。

      5. 安全意識:具備安全意識,了解作業過程中的安全風險,能夠正確使用個人防護用品,并采取有效的安全措施,確保工作過程中不發生安全事故。

      6. 良好的觀察和溝通能力:具備良好的觀察力,能夠及時發現花草樹木的生長情況和病蟲害問題,能夠及時與相關部門溝通,采取合適的解決措施。

      7. 學習能力:具備學習和更新專業知識的意愿和能力,能夠不斷提高自己的專業素質和技術水平,適應行業發展的需求。

      第十四條 養護流程

      1. 巡查評估:定期對綠化景觀進行巡查,評估植物的生長情況和病蟲害情況,記錄并匯報問題。

      2. 修剪整形:根據植物種類和生長情況,進行修剪整形工作,包括去除枯黃葉片、修剪樹冠形態、修整花草叢生等。

      3. 澆水施肥:根據不同植物的生長需要,合理澆水和施肥,保持土壤濕度和養分供應,促進植物生長。

      4. 病蟲害防治:定期巡查和處理綠化景觀上的病蟲害問題,進行合理的防治措施,包括噴灑殺蟲劑、施肥調節植物抵抗力等。

      5. 綠化營造:根據季節和需要,進行綠化景觀的營造工作,包括栽植新的花草樹木、更換花卉植物等。

      6. 土壤改良:定期對綠化景觀的土壤進行改良和調整,包括疏松土壤、施加有機肥料等,提供良好的生長環境。

      7. 系統養護:對綠化景觀中的灌溉、照明、圍護等系統設施進行檢修和維護,保證其正常運行。

      8. 數據記錄與匯報:記錄每次養護工作的具體內容和效果,并定期向上級或相關部門進行匯報。

      9. 特殊情況處理:遇到突發情況或特殊問題時,根據實際情況采取相應的應急措施進行處理。

      10. 效果評估:定期對綠化景觀的養護效果進行評估,總結經驗,優化養護流程。

      第六章 公共設施維護

      第十五條 公共設施分類

      1.根據小區內的公共設施種類和功能,將公共設施劃分為室內和室外兩大類別。

      2.對于每個公共設施分類,制定相應的維護方案和工作流程。

      第十六條 公共設施維護要求

      1.物業公司應定期檢查和維護小區內的公共設施,包括電梯、門禁系統、消防設備等。

      2.公共設施維護人員應具備相應的技能和資質,能夠熟練操作和維護不同類型的公共設施。

      第七章 其他事項

      第十七條 投訴處理

      1.物業公司應建立健全的投訴處理機制,及時接受和處理住戶的投訴,并按照規定的流程進行處理。

      2.投訴處理人員應具備良好的溝通和解決問題的能力,確保每個投訴事項得到妥善處理和解決。

      第十八條 滿意度調查

      1.物業公司應定期進行住戶滿意度調查,了解住戶對物業服務的評價和建議。

      2.根據住戶的反饋和建議,及時調整和改進物業服務,提高住戶滿意度。

      第八章 附則

      第十九條 監督檢查

      1.相關行政主管部門應對物業公司的服務品質進行監督檢查,確保其按照本標準執行物業服務。

      2.物業公司應配合監督檢查,提供相關的工作記錄和報告。

      第二十條 變更和修訂

      1.對于本標準的變更和修訂,應征得相關住戶的意見和物業公司的同意。

      2.變更和修訂后的標準應及時向所有住戶和物業公司進行通知和培訓。

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