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    寫字樓物業客服工作制度范例

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    寫字樓物業客服工作制度范例

      寫字樓物業客服工作制度范例

      一、總則

      1. 本制度適用于所有寫字樓物業的客服管理工作。

      2. 客服部是寫字樓物業的服務中心,負責為客戶提供優質、高效、專業的物業服務。

      二、客服部組織架構及職責

      1. 客服部設客服經理、客服主管、客服助理、前臺接待員等崗位。

      2. 客服經理負責客服部的日常管理、業務監督和客戶關系維護,保障服務質量。

      3. 客服主管負責協助客服經理開展工作,分配工作任務,對客服助理和前臺接待員進行培訓和指導。

      4. 客服助理負責處理客戶咨詢、投訴和建議,為客戶提供細致周到的服務。

      5. 前臺接待員負責接待來訪客戶,接聽電話,解答一般咨詢,記錄信息,協助客服助理開展工作。

      三、服務規范

      1. 職業形象:統一著裝,佩戴工牌,儀表整潔,精神飽滿。

      2. 溝通規范:使用文明用語,語氣溫和,耐心傾聽,表達清晰。

      3. 業務技能:熟悉寫字樓物業的各項管理制度、服務流程,具備一定的物業管理知識,能夠熟練解答客戶疑問。

      4. 服務態度:熱情周到,主動服務,積極解決問題,提高客戶滿意度。

      四、業務受理與跟進

      1. 客戶咨詢:禮貌接待,詳細解答,做到有問必答,不厭其煩。

      2. 投訴處理:耐心傾聽,詳細記錄,及時上報,迅速響應,跟蹤處理,及時反饋。

      3. 報修受理:詳細了解報修內容,快速響應,聯系維修部門盡快處理,跟蹤維修進度,主動向客戶反饋。

      4. 收費服務:按照收費標準,核對客戶信息,開具發票,方便客戶繳費。

      5. 定期對客戶進行回訪,了解客戶需求,征求客戶意見,持續改進服務質量。

      五、前臺管理

      1. 保持前臺環境整潔,物品擺放有序。

      2. 做好來訪人員登記,阻止無關人員進入寫字樓。

      3. 及時接聽電話,記錄留言,確保信息準確傳達。

      4. 熟悉寫字樓各公司信息,為客戶提供準確指引。

      5. 協助客戶辦理入駐、退租等手續,做好文件歸檔。

      六、文件檔案管理

      1. 建立完善的客戶檔案,包括客戶基本信息、服務記錄、繳費情況等。

      2. 定期對客戶檔案進行整理、更新,確??蛻粜畔蚀_無誤。

      3. 對檔案資料嚴格保密,不得泄露客戶隱私。

      4. 做好檔案借閱登記,防止檔案丟失或損壞。

      七、應急處理

      1. 制定應急預案,定期進行應急演練,提高員工應急處理能力。

      2. 發生突發事件時,迅速組織力量,啟動應急預案,及時上報,有效控制事態發展。

      3. 做好事件記錄,總結經驗教訓,不斷改進應急處理措施。

      八、客戶關系維護

      1. 定期組織客戶滿意度調查,了解客戶需求,改進服務質量。

      2. 定期舉辦客戶聯誼活動,加強與客戶的溝通與交流,增進相互了解。

      3. 及時解決客戶問題,提高客戶滿意度,建立長期合作關系。

      九、附則

      1. 本制度由客服部負責制定、修改和解釋。

      2. 本制度自發布之日起執行,原有關規定與本制度相抵觸的,以本制度為準。

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    篇2:寫字樓物業客服主管職位描述

      寫字樓物業客服主管職位描述

      1.大專以上學歷,物業管理專業或建筑學專業,熟悉公關禮儀、管理學等業務知識。

      2.3年以上物業客服部門工作經驗,2年以上部門管理經驗。

      3.熟悉有關物業管理及相關的法律、法規和政策以及各類物業管理知識,并能有效運用。

      4.具有一定的團隊管理、溝通協調和危機處理能力,富有團隊合作精神。

      5.熟練操作辦公軟件及電腦應用,具有大型物業客服管理經驗者優先考慮。

      6.負責制定部門管理工作和培訓計劃,對寫字樓物業管理積極提出建議。

      7.負責接待業主和來訪客人,對業主的投訴要耐心解釋,及時處理。

      8.建立與業主密切友好的關系,積極與業主交流,溝通,定期訪問業主。

      9.及時向上級領導反映業主的意見和建議。

      10.熟悉寫字樓各類公共設施的結構和管理要求。

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