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  • 物業經理人

    M物業客服部培訓計劃

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    M物業客服部培訓計劃

      M物業客服部培訓計劃

      (一)思想作風培訓

      物業管理人員思想作風培訓的內容,總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛"思想。

      1.服務意識

      引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一,業主至上”的思想,全心全意為業主服務。具體做到:服務態度-—-文明禮貌;服務行為-——合理規范;服務效率—--及時快捷;服務效果———業主滿意.

      2“五勤",指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋,善于觀察,發現問題,多做說服工作,多動手,經常巡查。

      3.“五愛”思想

      愛房產—--熱愛房地產行業;愛住戶-——對住戶充滿愛心;愛崗位-——熱愛物業管理工作崗位;愛服務--—熱心為住戶排憂解難,提高服務質量;愛信譽——-愛護公司信譽,在住戶中樹立良好的企業形象。

      (二)職業道德培訓

      所謂的職業道德培訓,就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和.物業管理是第三產業,管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金.對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手:(1)語言規范;(2)日常行為規范;

      (3)工作紀律規范;(4)接聽電話的規范;(5)接待業主和客人的規范。

      (三)儀容儀表

      第二條儀容儀表整潔、端正、規范,精神狀態飽滿。

      第三條上班時間著裝統一,一律穿工作服、佩帶工作卡。

      第四條制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損應及時更換。

      第五條嚴禁穿著私人服裝上崗,嚴禁穿拖鞋上崗,嚴禁無卡上崗。

      第六條儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象,嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為

      第七條嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無理行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主

      第八條辦公室禁止吸煙,禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

      第九條注意個人衛生,禁止蓄須,留長指甲;注意個人衛生,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

      (五)文明用語培訓

      第十條養成使用禮貌、文明的詞語的習慣,主動向住戶和來訪者問好,作到彬彬有禮,態度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項:

      1。在第一時間接聽電話;

      2。首先向對方問候“你好,××物業客服中心,我姓×,請問有什么可以幫助您?”

      3。不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

      第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語,并切實在工作中運用:

      1。你好!(您好!)

      2。上午好/下午好/晚上好!××物業客服中心,我姓×,請問有什么可以幫助您?

      3.謝謝!

      4。對不起!

      5。不客氣!

      6.再見!

      7。請稍等!

      8。是的,先生/小姐

      9。請問你找誰?

      10。請問有什么可以幫助你嗎?

      11.請你不要著急!

      12.請你與××部門××先生/小姐聯系。

      13.請留下您的電話號碼和姓名,好嗎?

      14。我們會為您提供幫助!

      15。請您填好《投訴單》!

      16。謝謝您的批評指正!

      17.這是我們應該做的!

      18。感謝您的來電!

      19。對不起,打擾了!

      20.對于您反映的問題我們會馬上處理,并盡快給您回復,好嗎?

      第十三條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現:

      1.喂!

      2。不知道

      3.墻上貼著,沒長眼睛呀

      4。急什么,煩死人了

      5.急什么,沒看到我在忙著嗎?

      6.哪個?他不在

      7。要下班了,有事明天再來

      8.不舒服,你別來了

      9??禳c,說完了沒有

      10。就這么說,怎么樣?

      11.有本事你去告

      12。喊什么,等一下

      13。講了半天,你還沒聽懂?

      (四)物業管理知識培訓

      1、物業管理的基本內容?

      物業管理基本內容按照物業管理企業服務的性質和服務的方式,可分為三大類,即常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務.第一大類常規性的公共服務,是物業管理最基本且必須做好的工作.主要有;①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監督;②房屋設備設施的管理;③環境衛生的管理;④綠化管理;⑤配合公安和消防部門做好住宅區內公共秩序和安全防范工作;⑥車輛道路管理;⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的特約服務,是物業管理企業根據自身的能力和業主的要求協商確定的,如日常生活類服務、經紀代理中介服務、金融服務等.

      2、業主需要裝修房屋的,應該做些什么?

      業主進行裝修前,應當告知物業管理企業.物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主

      (五)投訴處理培訓

      第十四條認真聽取客戶的意見,弄清情況,作好筆錄。

      第十五條即時處理,如非本職工作范圍,非本部門工作范圍的情況,應及時通知有關部門或責任人.

      第十六條重大問題實行三級負責制:接待人—-—-—客服主管——--—主管副總經理逐級上報,直到處理完畢。第十七條態度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心、細致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶,向住戶索要錢物。

      第十八條凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間,不得超過當日;本部門無法處理轉交相關職能部門的,處理時間不得超過三天;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外,情節嚴重的,當月只發放基本工資,造成惡劣影響的作解聘處理。

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    篇2:物業客服部員工培訓實施作業規程

      物業客服部員工培訓實施作業規程

      1.0目的

      規范員工培訓工作,使員工培訓工作系統化、規范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

      2.0 適用范圍

      適用于公共事的培訓。務部全體員工。

      3.0 職責

      3.1 管理處經理負責客服部年度培訓計劃的審批。

      3.2客服部主觀負責制定客服部年度培訓計劃,并負責具體組織實施。

      3.3 人事部負責培訓的監控工作。

      4.0 程序要點

      4.1 培訓計劃的指定

      4.1.1 客服部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經理審批。

      4.1.2 員工培訓計劃必須符合下列要求:

      a) 不違反國家的有關法律、法規;

      b) 有具體的實施時間;

      c) 有考核的標準;

      d) 有明確的培訓范圍;

      e)有培訓費用預算。

      4.2 新入職員工的培訓。新員工入職后需進行7天的上崗培訓,并經考核合格后方能正式上崗:

      4.2.1第一天,介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環境。

      4.2.2第二天,客服部主管或指派客服部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規定/公司的考勤制度/著裝規定及禮貌禮儀和文明用語。

      4.2.3第三天~第四天,客服部主管或指派客服部其他人員講解與其崗位有關的標準作業規程的摘要。

      4.2.4第五天~第六天,客服部主管安排新員工試行上崗,即由老員工結合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。

      4.2.5第七天,考核。新員工入職培訓結束后,參加公司人事部組織的新員工入職考試,新員工經考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

      4.3 工作技能培訓

      4.3.1工作技能培訓由客服部主管安排,每周至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

      4.3.2培訓內容:客服不相關標準作業規程。

      4.3.3培訓形式:集中講授分組討論。

      4.3.4培訓考核:由部門主管根據員工執行各標準作業規程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。

      4.4物業管理知識培訓

      4.4.1參加由公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理IS9002質量體系知識培訓:

      a)物業管理的基本法規、條例、實施細則;

      b)物業管理基本理論與實際操作經驗;

      c)質量體系國家標準;

      d)IS9000質量體系的基本理論和在物業管理中的具體應用。

      4.4.2物業管理知識培訓每月不少于一次,每次培訓時間不少于兩小時。

      4.4.3培訓考核:

      a)人事部或品質部安排考試時間,組織學員考試;

      b)考核不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

      c)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。

      4.5法律知識培訓

      4.5.1 法律知識培訓每半年不少于一次,每次培訓時間不少于兩小時。

      4.5.2培訓內容:

      a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;

      b)《中華人民共和國勞動法》;

      c)《中華人民共和國消防法》;

      d)《城市異產毗連房屋管理規定》;

      e)《房屋接管驗收標準》

      f)其他與物業管理有關的法規。

      4.5.3法律知識培訓需要時,由人事部或管理處經理聯系有關專業人士授課或外送培訓。

      4.5.4培訓考核:

      a)屬在公司內部培訓的,由人事部安排考試時間,組織學員考試:

      --考試的試題及答案有培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

      --考試為集中開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給于補考一次;再

      次不合格者,給予警告處分。

      b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人事部保存;

      c)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

      4.6服務培訓

      4.6.1培訓內容:

      a)文明用語;

      b)儀容儀表;

      c)禮貌禮節;

      d)服務意識;

      e)服務技能;

      f)服務要求。

      4.6.2服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。

      4.6.3服務培訓每季度不少于一次,培訓時間每次不少于90分鐘。

      4.6.4培訓考核:

      a)人事部安排考試時間,組織學員考試;

      b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

      c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

      d)人事部將培訓結果記錄在人事檔案。

      4.7電腦技能培訓:該培訓為階段式培訓,每年一次。培訓內容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。

      4.7.1培訓內容:

      a)電腦使用常識介紹:

      --開、關機程序;

      --軟盤、光盤使用注意事項;

      --建立文件夾與打開文件夾;

      --輸入法學習等。

      b)常用辦公軟件:

      --Word、E*cel系列軟件;

      --電腦資料管理;

      --文件打印、修改、編輯、保存與復制等。

      c)網絡知識介紹:

      --Internet知識;

      --查閱網上信息;

      --電子商務處理等。

      4.7.2培訓要求:

      a)培訓過程以實踐操作為主;

      b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;

      c)參加培訓的學員必須達到20小指或以上;

      d)參加培訓的學員必須‘按規定的課程學習,聽從教員的安排;

      e)根據學員人數,委托行政部準備教具;

      f)培訓實行簽到制度,人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄。

      4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。

      4.7.4每次培訓周期為一個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00-8:00。

      4.7.5培訓考試:

      a)人事部安排考試時間,組織學員考試;

      b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;

      c)理論考核為閉卷考試,試卷由人事部評分;上機操作為開卷考試,由教員評分;

      d)考試部合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

      e)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

      4.8安全培訓

      4.8.1參加由公司統一安排的專向安全培訓,培訓內容包括:

      a)消防知識培訓

      b)日常工作安全。

      4.8.2安全培訓由人事部負責,必要時可邀請相關人士共同進行。

      4.8.3安全培訓每年進行一次,每次培訓時間不少于90分鐘。

      4.8.4培訓考核:

      a)人事部安排考試時間,組織學員考試;

      b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

      c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

      d)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

      4.9思想教育

      4.9.1思想教育的形式:

      a)員工大會;

      b)部門例會;

      c)個別交談。

      4.9.2思想教育的內容:

      a)思想品德;

      b)行為準則。

      4.9.3員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講一次;部門例會由部門主管負責,每月進行一次;個別交談由部門主管不定期進行。

      4.10文化知識培訓

      4.10.1客服部負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。

      4.10.2文化知識培訓內容:

      a)寫作能力;

      b)閱讀與理解能力;

      c)語言表達能力。

      4.10.3文化知識培訓形式:

      a)講課;

      b)開展演講比賽;

      c)寫作比賽。

      4.11 其他培訓

      4.11.1 正確的人際關系處理。

      4.11.2 系統管理知識。

      4.11.3 溝通與協調。

      4.11.4 職業生涯設計等。

      4.12 每次培訓后均對培訓效果做出考核或現場評估,對于考核成績應有完整的記 錄,由人事部將培訓分數登記在個人檔案的《員工記錄表》內。

      4.13培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

      4.14本規程作為客服部員工績效考評的依據之一。

      5.0記錄

      6.0相關支持性文件

      6.1 客服部所有標準作業規程

      6.2 《培訓管理標準作業規程》

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