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  • 物業經理人

    知名物業交樓項目物業服務質量檢查標準

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    知名物業交樓項目物業服務質量檢查標準

      知名物業交樓項目物業服務質量檢查標準

      一、綜合管理(20%)

      制度管理

      質量標準:

      1、各項制度(包括體系文件、集團發文制度)完善,有全套的紙質版制度文件。要點:(1)制度齊全,(2)分類清晰,方便檢索。

      2、各級、各類人員熟悉各自崗位職責、工作流程。要點:各部門員工基礎素質。

      例會制度

      質量標準:

      每周至少召開一次客服中心例會,會議紀要存檔。要點:客服中心周例會。

      舉報渠道公示

      質量標準:

      每間員工宿舍、飯堂、(非接待業主)辦公區域均要求公示內部舉報渠道信息要點:(1)信息公示準確;(2)覆蓋全面。

      信息化建設

      質量標準:

      1、有專人負責NC系統,維保修事項按規定時間錄入,其他建議、報修、投訴、求助等事項24小時內錄入。要求:(1)NC系統有專人負責 ;(2)信息錄入及時。

      2、樓盤基礎信息準確完整,業戶資料準確、及時、完整。要點:NC信息準確。

      合同管理

      質量標準:

      1、建立合同臺帳,注明合同有效期限,合同變動及時更新。要點:合同臺賬。

      2、嚴格按照合同約定條款履約并有相關記錄。要點:合同履約記錄。

      崗位資格及考勤管理

      質量標準:

      1、電梯技工、電工、空調工等特種作業崗位100%須持有相關崗位資格證。要點:持證上崗。

      2、受降職處分的員工,六個月內不得恢復或晉升職務。要點:考核文件對照花名冊。

      3、所有人員按規定使用指紋考勤,員工特殊情況(手指脫皮、受傷)無法指紋打卡的需在考勤時間內到客服中心負責人處簽到確認,考勤資料保存兩年以上,請假、調休、外出單按規定審批后執行。要點:考勤管理。

      4、考勤機須放置在監控范圍內。要點:考勤機現場。

      文件檔案管理

      質量標準:

      1、有獨立檔案室的,檔案室須鎖閉、衛生整潔,有相關防潮、防火、防盜措施;無獨立檔案室的,文件柜須上鎖。要點:檔案室或檔案柜。

      2、所有圖紙、文件、資料、記錄須按規定歸檔,標識清晰,有資料目錄,檔案盒編號清晰,文件歸檔方便檢索,能在三分鐘內取閱,借閱有客服中心負責人審批記錄。要點:存檔及時、分類清晰。

      3、業戶資料(業戶資料登記表、前期物業服務協議、臨時管理規約、收樓通知書、身份證明、維修資金繳費憑證)齊全,及時建檔,分類存放,檔案盒/袋標準統一,卷宗貼有檔案目錄,目錄清單與資料內容對應。要點:存檔及時、分類清晰。

      用印管理

      質量標準:

      1、客服中心業務章只能用于小區內發布通知、公告,嚴禁他用。要點:存檔文件。

      2、客服中心所有業務章用印必須填寫用印申請,經客服中心負責人審批簽字后方可用印。要點:用印審批。

      3、用印臺帳記錄清晰、完整,所有發文通知需打印與臺賬一并存檔。要點:用印存檔記錄。

      資產管理

      質量標準:

      1、建立固定資產管理臺帳,并根據固定資產增置、驗收、轉移、閑置減損、報廢、出租、外借等異動情況進行月度更新。要點:固定資產與賬面相符。

      2、辦理資產的驗收領用手續,同時粘貼資產編碼。要點:固定資產管控。

      倉庫管理

      質量標準:

      1、倉庫配置貨架,物品擺放規整,地面干凈整潔。要點:倉庫整潔。

      2、倉庫有防火、防盜、防潮等措施,易燃易爆品、化學品應隔離存放。要點:倉庫安全。

      3、倉庫有專人管理,物品出、入庫有登記,維修物料憑單領用并登記維修單號。要點:出庫流程。

      4、倉庫管理使用實物卡制度,賬、物、卡相符,每月有盤點。要點:物品數量。

      宿舍內務

      質量標準:

      1、宿舍整潔干凈,物品擺放有序,所配資產無損壞。要點:宿舍環境。

      2、宿舍須配置滅火器,無安全隱患。要點:宿舍安全。

      飯堂管理

      質量標準:

      1、飯堂員工入職時須持有效健康證明,入職后每年體檢一次。要點:人事檔案。

      2、工作人員上崗前須按規定著裝(穿戴餐飲行業所用的衣帽、口罩、手套等),不得穿拖鞋、赤膊、赤腳,不得留長指甲,不得涂抹香粉、指甲油,不得佩戴手鐲、戒指等飾物上崗。要點:員工著裝。

      3、飯堂須保持內外環境整潔,無油膩、無積塵、無污垢、無蛛網,有滅四害措施。要點:食堂環境。

      4、飯堂每周公示菜譜,每天公示當天菜價清單。要點:菜譜展示、菜價公示。

      5、飯堂各類食物、燃料、用具物料等原則上須貨比三家后選擇供貨商,且每半月不少于一次詢價,詢價記錄須存檔備查。要點:飯堂采購。

      6、物品到達后,由食堂管理人員、保安部中隊長或指派的保安員、廚師共同驗貨。驗收內容包括:數量和質量。驗收無誤后,各代表須在采購清單上簽字確認。要點:三方驗收簽字。

      培訓管理

      質量標準:

      1、客服中心每月至少組織不少于8課時在崗培訓,講師由各部門或各專業負責人擔任,可以理論知識或崗位實操方式進行,培訓主持人應每次提交培訓內容概述和參加人簽名。要點:(1)計劃課時;( 2)培訓內容與簽名。

      2、行政人事部每月組織一次新員工入職培訓(2課時企業文化宣講及制度講解),各部門有新員工內部培訓的系列資料。要點:(1)頻率課時;(2)內部培訓資料。

      3、新下發制度、重要文件一周內進行傳閱,有組織學習記錄。要點:(1)新下發制度、重要文件;( 2)傳閱頻次。

      應急處理

      質量標準:

      1、針對項目特點制定各類應急預案,包括火警、匪警、臺風暴雨、電梯困人、大范圍停水停電、治安及刑事突發事件、群體性事件、媒體采訪等。要點:應急預案。

      2、各客服中心對各類預案制定年度演練或培訓計劃并按計劃實施。要點:(1)與預案相對應的演練或培訓計劃;(2)有無實施記錄。

      3、能按預案組織應急處理,響應時間達到規定標準。要點:(1)消防報警測試;( 2)電梯困人測試;(3)緊急集合測試;(4)監控異常測試。

      二、客戶服務(20%)

      形象禮儀

      質量標準:

      1、分公司及項目客服中心全體員工按規定著工裝,無工裝須穿淺色襯衣深色西褲,形象、禮儀符合規范。要點:全體員工著工裝,無工裝著淺色襯衣深色西褲,形象禮儀。

      2、前臺接待業主的工作用語、工作流程符合規范,接待來訪須迎立式服務業主來電須鈴響3聲內接聽。要點:工作用語、工作標準。

      前臺布置

      質量標準:

      參照物業VI標準布置客戶服務中心,客服前臺接待區干凈整潔,向業主展示公示服務收費價目表(含物業服務費、停車服務費及有償維修收費等)及金碧物業logo、質量方針、服務理念等內容,客服前臺明顯位置公示“服務質量監督欄”。要點:物業VI標準、公示標準。

      報修與投訴處理

      質量標準:

      1、實行24小時值班制度,有值班排班表,前臺臺帳、交接班記錄填寫規范,來電來訪登記完整、分類正確,交接待辦事項跟進處理及時。要點:值班排班表、檢查臺賬、值班記錄。

      2、客服前臺電話24小時錄音正常,客服部每日整理前一天的電話錄音文件,統一命名后存儲在專用文檔內,錄音資料至少保存3個月。要點:24小時正常錄音、統一命名并保存 、保存3個月以上。

      3、業戶投訴、報修等受理事項完整登記,1分鐘開單并即時發至相關責任部門,維修人員接單后5分鐘到達現場,前臺臺帳、工作單及電話錄音三者的內容與時間相吻合。要點:完整登記、1分鐘內開單、5分鐘內到達現場、時間相一致。

      4、維修人員到達現場后30分鐘內開始施工,維修結束前不得撤離現場,經業主書面同意并與業主約定下次維修時間后方可提前撤離,業主同意意見須附于維修單背面。要點:30分鐘內開工、離開必須有業主書面同意并約定下次維修時間。

      5、業戶投訴、報修事項完成后,需24小時內使用錄音電話回訪或上門回訪并存有記錄,投訴、報修回訪率須100%(回訪方式無需逐條確認)。要點:24小時內回訪、回訪率100%。

      6、業戶投訴每月編制分類統計報表,并有分析和整改措施。要點:每月統計、有分析有整改措施。

      7、空置房、會所及業主委托鑰匙由專人妥善保管,標識清晰,借用、歸還登記詳細。要點:專人保管、標識清晰。

      社區文化

      質量標準:

      1、有年度計劃:舉辦各類活動的計劃、記錄、照片等。要點:社區文化開展計劃、社區文化開展記錄。

      2、每季度就小區管理狀況及工作完成情況及下季度工作計劃向業主進行公示。要點:工作完成情況公示圖像、工作計劃公示圖像。

      3、每季度更新各類宣傳資料及宣傳欄內容。要點:宣傳資料更新證明圖像。

      泳池管理

      ......

      租賃管理

      ......

      會所管理

      ......

      三、房屋及裝修管理(12%)

      1、路面導引

      2、房屋外觀

      3、樓宇內部管理

      4、房屋裝修管理

      5、樓宇巡查

      四、設備設施維護管理(18%)

      1、設備房管理

      2、維護保養

      3、工作巡查

      4、排水排污管理

      5、道路、井蓋管理

      6、供水設施管理

      7、供配電管理

      8、電梯管理

      9、能耗管理

      10、維修管理

      11、設備建賬

      12、工器具、鑰匙管理

      五、秩序維護、消防及車輛管理(18%)

      1、崗位值勤

      2、工作巡查

      3、公共區域安全管理

      4、監控、消防中心管理

      5、消防安全管理

      6、機動車停放管理

      六、環境綠化管理(12%)

      1、保潔員管理

      2、保潔巡查

      3、清潔設施

      4、樓內保潔

      5、外圍保潔

      6、公共洗手間

      7、室內停車場

      8、水景管理

      9、四害消殺

      10、油煙排放

      11、綠化巡查

      12、綠化保潔

      13、植物修剪

      14、中耕除草

      15、植物補種

      16、綠化防蟲

      17、室內植物

      18、垃圾中轉站

    物業經理人網 www.turtletankssepticsystems.com

    篇2:物業服務質量檢查實施細則

      服務質量檢查實施細則

      目的

      通過對服務過程進行的檢查和評價,驗證所提供的服務是否滿足規定要求。

      2適用范圍

      適用本公司保安部、綠化部、清潔部、工程部、客戶服務部向住戶/業主提供的各項服務。

      3職責

      3.1各部門安排和組織本部門對所管轄的崗位進行班檢、月檢工作。

      3.2公司定期(每月)組織各部門(清潔、綠化、保安、工程、客戶)對各部門崗位工作進行綜合檢查或抽查。公司主管經理各部門所管轄的部門每季度必須要參加一次由行政人事部組織的檢查。

      3.3檢查范圍

      3.3.1保安部

      3.3.1.1檢查各固定崗位及周圍衛生(5平方米)

      3.3.1.2檢查各崗位登記情況是否正常、有無亂寫亂畫或巡邏提前登記現象。

      3.3.1.3檢查保安員的精神面貌是否良好、著裝是否整齊,是否按規定位置站立;執勤手勢動作是否正確,運用文明語言執勤如何。

      3.3.1.4檢查保安員對各自的職責是否清楚、能靈活運用。

      3.3.1.5檢查保安領班的巡邏密度及處理問題能力。

      3.3.2綠化部

      3.3.2.1檢查責任區內植物生長是否旺盛,是否有雜草、枯枝、落葉

      3.3.2.2責任區內的告示牌及樹種標簽是否完好,有無傾斜歪倒

      3.3.2.3檢查樹木、綠籬修剪是否整齊,有無病蟲害

      3.3.2.4檢查四害防治記錄本(滅蚊每十天一次,滅鼠及向住戶派鼠藥每半月一次,鼠密度檢查每月一次,滅白蟻每季度一次),同時在檢查過程中可向住戶調查四害情況供檢查參考。

      3.3.2.5檢查綠化設備是否完好正常,不正常的有沒有報修。

      3.3.3清潔部

      3.3.3.1檢查責任區內是否干凈無灰塵,垃圾、蜘蛛網(樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住戶大門)。

      3.3.3.2檢查員工是否著工作服,按規定佩帶工作證,工作時有無在防盜門外掛工作牌。

      3.3.3.3查垃圾清運是否及時,垃圾桶周邊有無垃圾,垃圾桶蓋是否蓋好,是否按規定位置擺放。

      3.3.3.4檢查區內道路及所管轄的公共設施是否干凈無積水、無落葉、垃圾、雨水井里無泥沙、垃圾。

      3.3.3.5檢查公用洗手間里是否干凈無積水、鞋印,無嗅味、無便跡檢查辦公室內是否干凈,辦公設施及桌椅無塵,地面無塵,無積水無鞋印,玻璃無塵無水跡,無人時煙灰缸內無煙頭、煙灰。

      3.3.3.6檢查路燈、公共告示牌、一區玻璃棚無灰塵、蜘蛛網。

      3.3.3.7檢查各假山、噴泉是否無塵、無垃圾、無落葉、無青苔。

      3.3.4客戶服務部

      3.3.4.1檢查物業助理受理客戶報修及回訪情況。

      3.3.4.2檢查物業助理受理客戶投訴的處理情況。

      3.3.4.3檢查物業助理對住戶信件的接收及派發情況。

      3.3.4.4檢查物業助理值班情況及值班記錄。

      3.3.4.5檢查辦證員的辦證情況。

      3.3.4.6檢查收款員對管理費、水電費、有償服務費、停車費等收取情況及催收情況。

      3.3.4.7檢查客戶滿意程度調查及匯總。

      3.3.5工程部

      3.3.5.1業主/住戶室內有償服務

      3.3.5.1.1接到報修或投訴必須反映迅速,若不能及時趕到必須與業主/住戶進行聯系,承諾或約定時間。

      3.3.5.1.2員工進入業主/住戶家之前應扣門或用對講機告知,征得同意后才可進入。

      3.3.5.1.3員工應身著工程工服,佩帶工作證,儀表端莊,文明用語,進門穿鞋套。

      3.3.5.1.4服務過程中只準許在工作點工作,不準許隨意走動、串間,更不準許亂動業主/住戶的物品。

      3.3.5.1.5工作完畢后需業主/住戶檢驗,試用后,由業主/住戶簽單認可。

      3.3.5.1.6工完清場,必清掃干凈工作場地。

      3.3.5.1.7服務過程中不允許接受業主/住戶的饋贈,不允許收、吃業主/住戶的食品。

      3.3.5.1.8維修工程的實施必須嚴格按工程程序施工,以確保優質的服務。

      3.3.5.1.9認真做好服務回訪工作,填寫業主服務回訪表。

      3.3.5.10有償服務需按公司《有償服務收費管理細則》執行。

      3.3.5.2建筑物主體,設施的維護保養。

      3.3.5.2.1房屋及附屬設施的管理。

      3.3.5.2.2房屋及附屬設施的圖紙、資料齊全,相符,管理完善。

      3.3.5.2.3各建筑物及設施由各責任區小組負責。

      3.3.5.2.4各小組對責任區每月需進行巡視檢查記錄。

      3.3.5.2.5發現損壞應由小組負責及時組織修繕,不允許損壞現象存在。

      3.3.5.2.6.外墻:無破損,瓷片脫落,無裂縫,滲水墻面干凈無污跡。

      3.3.5.2.7樓梯間:墻面沒有面積污跡,滲水掉灰,空鼓損壞。天花、梯板無掉灰、空鼓現象,梯間樓道,梯

      步棱角完好,不允許有脫落現象存在。

      3.3.5.2.8天面:防水層粘貼密實無空鼓,無積水,破損,隔熱層無缺損,防雷網無斷裂現象,女兒墻完好,無裂縫,天面水池完好,無裂縫,滲水現象。

      3.3.5.2.9道路:路面完好,道牙石整齊,無斷裂,路面無明顯大面積積水及路面警示黃線的油漆。

      3.3.5.2.10散水、護坡、臺階、明溝:散水、明溝完好,排水通暢,臺階、護坡完整無損。

      3.3.5.2.11欄桿、扶手:安裝牢固,完整無缺、油漆明亮、無掉漆現象。

      3.3.5.2.12消防設施、路燈桿、消防設施外觀良好,紅色艷麗,功能正常。燈桿:無脫漆現象。

      3.3.5.2.13建筑小品:外觀色彩良好,結構牢固,無破損。

      3.3.5.2.14車棚:車棚結構牢固、完整、棚架無大面積銹蝕,車位線、車位號明顯,倒車桿堅固,防撞標識齊全,無缺。

      3.3.5.2.15井口溝蓋板:無短缺、破損現象與井口接合嚴緊,井蓋雙面、油漆、標識鮮艷醒目,無大面積銹蝕。

      3.3.5.2.16未售樓房的檢查,3個月一次,認真填寫《未售房屋檢查登記表》并整理報工程部主任。

      3.3.5.2.17發現較大損壞應及時報工程部主任核查,制定修繕方案組織施工,工程部主任跟蹤和質量監督。

      3.3.5.2.18業主/住戶室內的維修質量要求按1.1條款執行。

      3.3.5種類機電設備的維護保養。

      3.3.5.3.1設備管理的質量檢查:

      3.3.5.3.2設備圖紙、資料齊全,相符。

      3.3.5.3.3建立設備臺賬,項目齊全,目錄清晰。

      3.3.5.3.4圖紙、資料管理完善,方便隨時查閱。

      3.3.5.3.5建全設備管理文件,確保安全運行。

      3.3.5.3.6制定《崗位責任制》、《操作規程》、《維護和保養規程》、《設備運行記錄表》、《設備巡視檢查記錄表》、《設備(設施)維修保養記錄表》并嚴格執行。

      3.3.5.3.7各設備室(房)內環境整潔、無雜物、灰塵、老鼠、蟲害發生。

      3.3.5.3.8維修和操作人員持證上崗。

      3.3.5.4供電組(系統)

      3.3.5.4.1保證24小時正常供電,出現故障,立即排除。

      3.3.5.4.2配電室操作嚴格按《操作規程》執行。

      3.3.5.4.3停水、停電提前通知住戶。

      3.3.5.4.4停電在15分鐘內必須啟動發電機組應急送電。

      3.3.5.5給排水組(系統)

      3.3.5.5.1保證24小時正常供水,水泵出現故障,立即排除。

      3.3.5.5.2水泵的啟動嚴格按《水泵操作規程》執行。

      3.3.5.5.3設備閥門、管道無滲、冒、滴、漏現象。

      3.3.5.5.3保證消防水泵的正常運轉,水壓定額。

      3.3.5.5.4排水系統的通暢,無積水,浸泡發生。

      3.3.5.5.5停水、停電提前通知住戶。

      3.3.5.5.6遇事故,維修人員須及時進行搶修,避免大面積泡水,長時間停水事故發生。

      3.3.5.5空調組(系統)

      3.3.5.5.1確保中央空調系統正常運行,無超標噪音和滴漏水現象。

      3.3.5.5.2保證向用戶及時提供冷氣。

      3.3.5.5.3中央空調出現運行故障,應及時向工程部主任反映,由工程部主任組織維修。

      3.3.5.6消防系統

      3.3.5.6.1由工程部設備管理室負責消防設施的定期檢查和維修。

      3.3.5.6.2保證消防系統的設施齊全、完好、無損,可隨時啟用。

      3.3.5.6.3對消防控制的值班須嚴格按《消防控制中心崗位職責》執行。

      3.3.5.6.5每月上旬對所有消防栓及滅火器進行檢查并記錄.

      3.3.5.7電梯組(系統)

      3.3.5.7.1保證電梯正常運行,滿足業主/住戶的使用需要。

      3.3.5.7.2對電梯進行定期檢查,如:安全設施齊全有效,通風、照明及其附屬設施完好,確保電梯安全運行。

      3.3.5.7.3每年辦理電梯的準用證,年檢合格證及與專業維修公司的維修保養合同的完備。

      3.3.5.7.4保持轎廂,井道的清潔。

      3.3.5.7.5出現運行故障,維修人員在10-15分內到達現場,解救被因人員。

      3.3.5.7.6對故障電梯設置明顯停用警示標識,關閉電源,通知有關專業維修公司進行維修。

      4實施和程序的要點

      4.1自檢

      本程序所指自檢,是指工作的完成者依據規定的規范對該工作結果進行的檢查并與規定進行比較的活動。

      4.2服務質檢通過日周檢、月檢、內部審核進行。

      4.2.1服務過程周檢各班組領班每周對所管轄范圍的工作情況進行檢查,對完成的情況實行抽查。

      4.2.2服務過程月檢各部門主任每月對其分管的工作進行一次綜合檢查,對發現的問題不能解決的及時向公司分管領導匯報,對不合格服務要責成責任班組在三日內。

      4.23公司分管領導根據行政人事部日常檢查發現存在問題的匯報情況,對相關責任部門進行督促整改。

      4.3考核

      4.3.1各部門安排和組織崗位考核,以考核結果檢本部門員工工作是否符合規定。

      4.3.2根據各種檢查考核的情況,年終對員工實行末位淘汰制。

      4.4本程序所指顧客的評價,是指業主/住戶對其所要求管理公司提供的各項服務是否滿意的表達,具體執行參照《顧客滿意度調查程序》。

    篇3:望谷物業服務質量檢查標準

      望谷物業服務質量檢查標準,由廣州市望谷物業管理有限公司編制,適用于本公司物業管理、服務和經營品質的檢查、評比和考核,本檢查標書實現個百分制,分為客服部、工程部、環境部和安全部模塊。

      1、服務中心

      項目工作標準 檢查方法及扣分

      一.整改情況(10) 整改項目、時間、標準等要求,以服務質量考評組開具的《不合格報告》為準。不合格分為:

      (1)嚴重不合格;(2)一般不合格;(3)輕微不合格。 嚴重不合格未整改,一項扣10分;一般不合格未整改,一項扣8分;輕微不合格未整改,一項扣5分。

      二.人員素質(10)

      管理人員和專業技術人員持證上崗率達100%。不符合每人扣0.2分。

      員工統一著裝,佩戴明顯標志。不符合每人扣0.2分。

      員工熟悉物業情況、崗位職責、工作標準、工作流程、操作規程及言行具體規范。抽查部分管理人員,包括經理、主管、班組長、維修工、護衛員、清潔人員等,發現不符合每人每次扣0.2分。

      人員培訓有制度、有計劃、有考核、有記錄。無制度和計劃扣1分,無落實扣0.5分,落實不好扣0.2分。

      有各類業績考核制度及考核記錄。無制度扣1分,無落實扣0.5分,落實不好扣0.2分。

      各類人員服務意識和態度好,敬業精神強。訪問業主(用戶),對管理人員有意見并確屬服務意識和態度問題的,每人次扣0.5分。

      三.規范運作(20)

      (一)制度建設

      制訂管理規約、業主委員會章程、業主/用戶手冊、裝修管理規定及便民維修服務承諾等公眾管理制度?;窘∪豢鄯?每缺一大項扣1分。

      制訂各類人員崗位責任制。 無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。

      制訂各崗位服務工作程序。無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。

      制訂各崗位工作標準。無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。

      制訂各崗位工作績效考核制度。 無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。

      制訂各類人員言行規范。無制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。

      制訂服務中心值班、房屋修繕、投訴回訪、收費管理、財務管理、檔案借閱及本體維修基金使用等內部運行制度。每缺一項扣1分。

      制訂設備定期巡視檢查管理制度。 每缺一項扣0.5分。

      制訂供電、供水、電梯、中央空調事故應急處理方案。 每缺一項扣1分,方案不具體扣0.5分。

      制訂火災應急方案。 無方案扣1分,方案不具體扣0.5分。

      (二)制度落實

      房屋及其共同設施設備檔案資料齊全,分類成冊,管理完善,查閱方便。包括房屋總平面圖、地下管網圖,房屋數量、種類、用途分類統計成冊,房屋及共用設施、設備大中修記錄,共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳。每發現一項不齊全或不完善扣0.2分。

      建立業主/用戶檔案,房屋及其配套設施權屬清冊,查閱方便。業主和用戶檔案不齊全,每發現一處扣0.5分,查閱不方便每發現一處扣0.1分,無房屋及其配套設施權屬清冊扣1分。

      裝修管理檔案資料齊全,管理完善,查閱方便。每發現一處不符合扣0.5分。

      大型維修工程完善配套,檔案資料齊全,管理完善,查閱方便。每發現一處不符合扣0.2分。

      服務中心建立24小時值班制度,設立服務電話,接受業主和用戶對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有值班記錄和回訪記錄。無值班制度扣0.5分,無值班記錄每次扣0.2分,未設服務電話扣0.5分,發現一處處理不及時扣0.2分,對報修無回訪記錄每次扣0.1分。

      消防監控中心24小時值班,并有值班記錄。 發現一處不符合扣0.5分。

      護衛員實行24小時值班及巡邏制度,并有值班和巡邏記錄。發現一項不符合扣0.2分。

      服務中心每三個月向業主(用戶)公開一次物業管理服務費用及本體維修基金收支情況。不符合每次扣0.5分。

      四.服務質量(20)

      建立并落實便民維修服務承諾制,零修、急修及時率100%,返修率不高于1%,并有回訪記錄。無制度扣3分,制度未落實扣3分;每降低1個百分點扣1分;返修率不符合,每降低1%扣1分;無回訪扣1分,記錄不完整扣0.5分。

      已獲國優(示范)、省優(示范)、市優、區優及未參評物業的單位,年有效投訴率分別在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下,處理率100%,回訪率95%以上。處理率每超過1‰扣1分; 回訪率每降低1‰扣1分;對市、區主管部門轉來的有效投訴不按規定時間處理的每一宗扣5分;對新聞媒體的投訴屬實,每一宗扣10分。

      每半年向業主(用戶)發放意見調查表,保持與業主的溝通,對合理的建議及時整改,業主(用戶)對管理服務的評議滿意率分別達到公司制定的質量目標要求。 每降低1%扣1分。

      五.房屋及公共配套設施管理維修養護(10)

      房屋外觀完好、整潔,無妨礙市容和觀瞻。防盜網(含陽臺、窗戶)、空調安裝統一美觀,無安全隱患或破損;外墻裝飾無破損或污跡等。抽查3-5棟樓房,其中包括2個天面,有重大妨礙市容和觀瞻每處扣0.2分;外墻及天面破損、污銹跡0.5平方米以下每處扣0.1分,0.5平方米以上每處扣0.2分,廣告招牌霓虹燈設置雜亂破損每處扣0.4分;防盜網、空調架安裝不統一每處扣0.1分;有安全隱患每處扣1分,扣完為止。

      無違章裝修,無亂張貼懸掛等。重大違章和亂搭建未糾正的每處扣0.5分;亂堆放雜物每處扣0.5分;廣告招牌設置雜亂每處扣0.5分;扣完為止。

      房屋本體公用設施完好整潔,公用樓梯、天臺、通道無堆放雜物及違章占用等。小區內棟號有明顯標志,有引路標識圖或路標。每發現一處不合規定扣0.2分,扣完為止。

      堅持房屋修繕制度,服務中心值班制度和便民報修措施,并建立回訪制度和回訪記錄。沒有維修措施、制度或回訪記錄的扣0.5分,制度不落實扣0.2分,值班記錄及維修記錄無編號的扣0.3分,發現弄虛作假的每一項扣0.5分,扣完為止。

      房屋零修、急修及時率達到100%;維修質量合格達到99%以上。 訪問用戶,檢查自評、自測原始材料及記錄,各類指標每降低1%扣0.2分,扣完為止。

      道路平坦通暢、停車場、棚、房及其他公用場所(地)、建筑小品、雕塑等完好率達95%以上。公用排污、排雨水管線設施完好無損。 檢查區內道路,公共設施,路面積水1平方米以下每處扣0.1分,1平方米以上每處扣0.2分;路面破損每0.1平方米扣0.1分;大面積不平坦。每處扣0.5分;其他公共設施發現一處不合格扣0.5分;無沙井蓋或雨水口堵塞、損壞,每處扣0.2分,扣完為止。

      道路、樓道、大堂等公共照明完好。 每一起不符合扣0.2分。

      六.護衛消防與車輛管理(10)

      護衛隊員實行一體化管理,有護衛專業隊伍,實行24小時巡邏制度;實行準軍事化管理和訓練,有嚴格的工作紀律。制度不落實扣0.5分;抽查2名護衛員及兩間宿舍,管理訓練/宿舍內務,不規范每人/每間扣1分。

      護衛人員有統一制服,良好的儀容儀表,熟悉轄區情況,熟悉各種應急電話,熟悉消防基本知識,認真負責,文明執勤、言行規范。抽查護衛員2名無制服或業務不熟每人扣1分。

      無任何火災隱患,本年度轄區內無重大刑事案件和火災事故。發生一起重大案件扣1分;有隱患每處扣0.5分,火災每次扣1分。

      配備有專職或兼職消防人員,制定有嚴格的消防制度并落實。無人員扣1分,無制度扣1分,制度不落實扣0.5分。

      各種消防設備、器材齊全,完好率達到98%。有巡查記錄。抽查10件(處)設施設備,有一處不完好扣0.5分。

      有暢通無阻的緊急疏散通道,其相關的指示照明燈具配置齊全,功能完好。無通道扣1.5分,通道不暢扣1分,相關設施不完好每項扣0.5分。

      小區內機動車輛行停泊有序、制度落實,無違章行駛及停泊。實地檢查停車場、發現有亂停放現象,每發現一處扣0.5分。

      停車場管理制度落實,有專職人員,車輛進出有登記,實行車位有償使用和保管區分制度;場地整潔,管理人員有禮貌,本年度無因物業管理公司責任造成車輛損壞或丟失。檢查制度和記錄,發現制度不完善或記錄不全,每項扣0.2分,其它不合格每項扣0.2分,未實行區分制度扣1分(管理單位公開承諾全部負責賠償的除外);因管理不善造成車輛損壞或丟失每臺扣2分;扣完為止。

      機動車輛管理制度落實,管理有序,停放整齊,場地整潔。檢查管理制度及機動車停放點,發現制度不全或亂停放,每處扣0.2分,扣完為止。

      七、清潔服務質量(10分)

      天 臺管道設施手摸有明顯塵土一處扣0.2分

      燈飾有明顯塵土一處扣0.2分

      墻身目視有絲網、污漬一處扣0.2分

      門窗目視有明顯塵土一處扣0.2分

      天花目視有絲網一處扣0.2分

      欄桿手摸有明顯塵土一處扣0.2分

      地漏口 有雜物、有明顯塵土一處扣0.2分

      消防栓 有污漬一處扣0.2分

      大堂 大理石地面目視有污漬、塵漬一處扣0.2分

      墻面有塵、有污漬一處扣0.2分

      玻璃門 有手印、有污漬一處扣0.2分

      天花、燈飾、風口 有蛛絲、有塵漬一處扣0.2分

      指示牌 有塵漬一處扣0.2分

      煙缸桶、垃圾簍有塵漬、有痰漬、有煙灰一處扣0.2分

      花盆、花瓶有污漬、有雜物一處扣0.2分

      電梯門、門框、不銹鋼按鈕、信箱 有手印、有污漬一處扣0.2分

      大理石柱 有灰塵一處扣0.2分

      樓層 瓷磚墻面 有污漬、雜物、紙屑、痰漬一處扣0.2分

      垃圾桶桶內有隔夜垃圾、桶身有污漬一處扣0.2分

      地面、梯級 有污漬、雜物、紙屑、痰漬一處扣0.2分

      電梯門框、電梯按鈕有手印、有污漬一處扣0.2分

      玻璃窗有污漬一處扣0.2分

      燈飾天花及其它有絲網一處扣0.2分

      防火門有污漬一處扣0.2分

      消防栓、報警器開關按鈕有明顯塵土一處扣0.2分

      樓梯扶手、欄桿有明顯塵土一處扣0.2分

      樓層指示牌、安全指示燈 有污漬一處扣0.2分

      轉換層 地面有垃圾、雜物、有污跡一處扣0.2分

      地漏口有雜物、有積土一處扣0.2分

      公共設施有明顯灰塵一處扣0.2分

      欄桿有灰塵一處扣0.2分

      電梯 電梯間燈飾、天花、按鈕有手印、有污漬一處扣0.2分

      電梯間不銹鋼板有手印、有污漬一處扣0.2分

      電梯內裝飾有手印、有污漬一處扣0.2分

      電梯內外門導軌有塵積、有雜物一處扣0.2分

      地板 有污漬、有痰漬一處扣0.2分

      地下 室天花墻壁有灰塵一處扣0.2分

      管道、消防栓有灰塵一處扣0.2分

      地面 有紙屑、有煙頭一處扣0.2分

      水溝、井蓋有積水、有雜物一處扣0.2分

      設施有灰塵、有污漬一處扣0.2分

      防火門有灰塵、有污漬一處扣0.2分

      通風口、防火門有污漬、有灰塵一處扣0.2分

    篇4:紫薇城小區物業服務質量檢查表

      紫薇城小區物業服務質量檢查表

      檢查項目:檢查時間:

      檢查項目檢查內容檢 查/考 核 細 則考核分數檢查/考核結果

      按下列檢查/考核細則進行檢查,不符合項,扣除相應分值,未涉及項不扣分。分值得分

      客戶服務 (12分)鑰匙管理業主檔案管理及業主接待有體現服務中心各崗位客戶服務的工作程序、工作標準及要求0.5

      員工善于微笑,主動與人打招呼,禮貌禮節到位3

      建立業主名冊及一戶一檔,同時建立電子檔案,有更新及時的業主檔案目錄清單;包括但不限于業主基本情況、入住、裝修、車輛檔案、投訴記錄、欠費統計分析、與業主簽訂協議等與業主有關的物業事項資料,檔案設專人保管,其他人不能隨意查看2

      業主投訴處理回訪制度執行情況通知與溫馨提示有來電來訪值班記錄和處理記錄,填寫規范,針對來電來訪要有處理結果1

      有完整的業主領用、寄存、裝修鑰匙明細記錄和鑰匙發放使用記錄1

      鑰匙設立專柜進行存放、專人管理,標識清楚,易查找0.5

      涉及住戶正常生活的物業服務重要事項要及時張貼通知或溫馨提示;有發放通知的電子版、書面記錄1

      回訪中發現的問題及時糾正、處理,經業主認可并形成記錄2

      發生業主對服務中心工作投訴時,服務中心要有投訴記錄及投訴問題處理情況反饋意見;投訴處理及時率100%2

      設立服務電話服務意見征詢物品出門放行公司接到業主投訴的,經調查為有效投訴的;服務中心對有效投訴要及時整改,對無效投訴要及時與客戶溝通1

      秩序維護 (10分)裝飾裝修服務(6分)工程維修保養(8分)年度維保計劃根據項目實際情況制定年度公共設施設備維修和保養計劃,按計劃實施日常管理和維修養護并記錄存檔0.5

      設備設施管理設備設施保養制定并執行設施設備操作規程及保養規范0.5

      二次供水消防設施設備設備機房房屋設施檢查記錄大、中修計劃建立共用設施設備清冊檔案(設備臺帳),有設施設備的運行、巡視檢查、保養、維修記錄,涉及人身安全的設施設備有警示標志和防范措施1

      設備機房保持整潔,無物品亂堆現象,標示標牌清晰完整0.5

      裝修管理裝修手續辦理消防設施有明顯標志,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護,并有記錄。消防通道暢通,設施設備能正常運行,可隨時啟用1

      二次供水設施設備正常運行;按規定清洗消毒水箱、水質化驗,取得合格證及水質檢測報告;水箱蓋上鎖,鑰匙有專人保管;水箱溢水口安裝蟲鼠防護網;建立完整的二次供水檔案0.5

      嚴格按照裝修流程辦理;做好裝修申請表、裝修審批、裝修監管和裝修驗收工作;并有書面記錄1

      裝修施工現場巡視不少于1次/天,并有記錄;對違反裝修協議、規定要進行處理,并形成書面資料(如整改通知單、書面文件或影像資料)1

      對小區裝修車輛、裝修人員實行出入證管理1

      裝修垃圾有裝修垃圾存放點并設圍檔,裝修垃圾袋裝化并及時清理2

      門崗及巡查公共秩序管理秩序維護員各崗位要有值班情況記錄及交接班記錄,部門主管每天檢查不少于1次2

      有二種或二種以上的巡查路線,有巡視記錄;巡查中發現問題及時處理,解決不了的立即上報,并有處理記錄0.5

      消防制度建設安防監控設備清潔無塵、定期保養并有記錄。設備異常立即記錄并報告1

      車輛管理制度消防值班消防設施管理1

      消防演習(練)方案、記錄、照片等0.5

      建立消防責任制;相關人員會使用消防設施;每年組織全體人員不少于1次消防演習,每月組織全體人員開展關于消防知識的培訓0.5

      消防設施有標識,消防設施和器材、疏散通道、應急燈、安全出口等有人負責管理;發現問題及時維修維護并有記錄;消防通道暢通1

      消防泵每季度保養1次,每年檢修1次;煙感、溫感每年檢查檢驗1次,每半年開箱檢查1次消防箱0.5

      消防監控中心24小時有專人值守;熟練操作消防監控中心設備,能熟練處理火警信息;做好消防監控值班、運行等記錄2

      機動車輛停放管理機動車、非機動車停(存)車管理制度公示0.5

      建立小區(大廈)業主機動車輛檔案;機動車輛出入憑證(卡)出入,有車輛進出登記記錄1

      保潔管理值班人員要引導進出小區車輛有序通行或臨時停放;車輛停放整齊,無亂停放、無堵塞消防通道行為,有值班人員巡視,并有巡視記錄1

      及時提醒、通知業主及時關閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等,并做好記錄0.5

      按照保潔管理制度、工作程序、工作標準進行操作,有明確的分工和責任范圍;有專人工作質量定期的檢查記錄(每周不少于3次)0.5

      有保潔工作計劃;按計劃實施并有保潔、垃圾清運、消殺等工作記錄0.5

      垃圾筒清潔綠地、綠化帶清潔道路清潔垃圾分類收集1

      樓內清潔目視地面無雜物、積水、污漬;公共面積每200平方米,煙頭控制在3個以內;路面明顯垃圾滯留時間最多不超過50分鐘1

      綠地無明顯垃圾、枯葉及時清除1

      總分數工具管理 (2分)后勤管理 (2分)綠化養護 (4分)目視垃圾桶干凈,無污跡,垃圾桶蓋及時關閉;定期對垃圾桶、公共區域進行四害消殺,有效控制蠅、蟲滋生,并有消殺記錄2

      地面干凈、無雜物、無污漬,墻面無明顯浮塵,玻璃光亮潔凈,樓內墻面無亂掛、亂粘貼現象,無蜘蛛網2

      綠地、綠化帶四害消殺走道每日清掃一次,樓梯及扶手、每周清潔2次,玻璃每周擦一次1

      電梯轎廂每天清潔不少于1次,轎廂槽每周清理1次并保持電梯轎廂干凈,無亂掛、亂粘貼、亂畫現象,地面無污漬、雜物1

      每月徹底清理衛生死角一次;定期對小區(大廈)公共區域進行滅鼠、殺蟲、消毒工作;投放藥物事先有通知;投藥點有明顯標識,并有記錄1

      綠地、綠化帶無明顯裸露土地,綠地基本整潔,無明顯的堆物、堆料、搭棚、侵占現象;設施無明顯的破損,無較嚴重的人為破壞1

      綠 籬樹 木綠地內水管、噴頭設置隱蔽,無滴漏現象,無安全隱患0.5

      建立管理制度和臺賬食堂管理宿舍管理樹木生長基本正常,無死樹和明顯枯枝死杈;無嚴重黃葉、焦葉、卷葉;樹木無明顯的釘栓、捆綁現象1

      綠籬生長造型基本正常,葉色基本正常,無明顯的死株和枯死枝1

      建立宿舍管理制度;宿舍干凈、整潔,不亂貼亂畫;宿舍用電安全,不存在安全隱患。親朋好友或辭職辭退人員不得在宿舍留住0.5

      100廚師著裝整齊、干凈;廚房干凈、材料擺放合理;廚師有健康證;抽查飯菜質量,了解員工對食堂伙食滿意情況0.5

      建立工具管理制度、工具臺帳,工具借用、領用、出庫都需要建立出入庫單0.5

      工具有專人管理,分類別、貼標識存放在工具間;工具間要保持整潔、工具擺放有序、便于查找;大型工具要有維修保養計劃、記錄0.5

    篇5:小區物業服務質量檢查表

      小區物業服務質量檢查表

      檢查項目:檢查時間:

      檢查項目檢查內容檢 查/考 核 細 則考核分數檢查/考核結果

      按下列檢查/考核細則進行檢查,不符合項,扣除相應分值,未涉及項不扣分。分值得分

      客戶服務 (12分)鑰匙管理業主檔案管理及業主接待有體現服務中心各崗位客戶服務的工作程序、工作標準及要求0.5

      員工善于微笑,主動與人打招呼,禮貌禮節到位3

      建立業主名冊及一戶一檔,同時建立電子檔案,有更新及時的業主檔案目錄清單;包括但不限于業主基本情況、入住、裝修、車輛檔案、投訴記錄、欠費統計分析、與業主簽訂協議等與業主有關的物業事項資料,檔案設專人保管,其他人不能隨意查看2

      業主投訴處理回訪制度執行情況通知與溫馨提示有來電來訪值班記錄和處理記錄,填寫規范,針對來電來訪要有處理結果1

      有完整的業主領用、寄存、裝修鑰匙明細記錄和鑰匙發放使用記錄1

      鑰匙設立專柜進行存放、專人管理,標識清楚,易查找0.5

      涉及住戶正常生活的物業服務重要事項要及時張貼通知或溫馨提示;有發放通知的電子版、書面記錄1

      回訪中發現的問題及時糾正、處理,經業主認可并形成記錄2

      發生業主對服務中心工作投訴時,服務中心要有投訴記錄及投訴問題處理情況反饋意見;投訴處理及時率100%2

      設立服務電話服務意見征詢物品出門放行公司接到業主投訴的,經調查為有效投訴的;服務中心對有效投訴要及時整改,對無效投訴要及時與客戶溝通1

      秩序維護 (10分)裝飾裝修服務(6分)工程維修保養(8分)年度維保計劃根據項目實際情況制定年度公共設施設備維修和保養計劃,按計劃實施日常管理和維修養護并記錄存檔0.5

      設備設施管理設備設施保養制定并執行設施設備操作規程及保養規范0.5

      二次供水消防設施設備設備機房房屋設施檢查記錄大、中修計劃建立共用設施設備清冊檔案(設備臺帳),有設施設備的運行、巡視檢查、保養、維修記錄,涉及人身安全的設施設備有警示標志和防范措施1

      設備機房保持整潔,無物品亂堆現象,標示標牌清晰完整0.5

      裝修管理裝修手續辦理消防設施有明顯標志,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護,并有記錄。消防通道暢通,設施設備能正常運行,可隨時啟用1

      二次供水設施設備正常運行;按規定清洗消毒水箱、水質化驗,取得合格證及水質檢測報告;水箱蓋上鎖,鑰匙有專人保管;水箱溢水口安裝蟲鼠防護網;建立完整的二次供水檔案0.5

      嚴格按照裝修流程辦理;做好裝修申請表、裝修審批、裝修監管和裝修驗收工作;并有書面記錄1

      裝修施工現場巡視不少于1次/天,并有記錄;對違反裝修協議、規定要進行處理,并形成書面資料(如整改通知單、書面文件或影像資料)1

      對小區裝修車輛、裝修人員實行出入證管理1

      裝修垃圾有裝修垃圾存放點并設圍檔,裝修垃圾袋裝化并及時清理2

      門崗及巡查公共秩序管理秩序維護員各崗位要有值班情況記錄及交接班記錄,部門主管每天檢查不少于1次2

      有二種或二種以上的巡查路線,有巡視記錄;巡查中發現問題及時處理,解決不了的立即上報,并有處理記錄0.5

      消防制度建設安防監控設備清潔無塵、定期保養并有記錄。設備異常立即記錄并報告1

      車輛管理制度消防值班消防設施管理1

      消防演習(練)方案、記錄、照片等0.5

      建立消防責任制;相關人員會使用消防設施;每年組織全體人員不少于1次消防演習,每月組織全體人員開展關于消防知識的培訓0.5

      消防設施有標識,消防設施和器材、疏散通道、應急燈、安全出口等有人負責管理;發現問題及時維修維護并有記錄;消防通道暢通1

      消防泵每季度保養1次,每年檢修1次;煙感、溫感每年檢查檢驗1次,每半年開箱檢查1次消防箱0.5

      消防監控中心24小時有專人值守;熟練操作消防監控中心設備,能熟練處理火警信息;做好消防監控值班、運行等記錄2

      機動車輛停放管理機動車、非機動車停(存)車管理制度公示0.5

      建立小區(大廈)業主機動車輛檔案;機動車輛出入憑證(卡)出入,有車輛進出登記記錄1

      保潔管理值班人員要引導進出小區車輛有序通行或臨時停放;車輛停放整齊,無亂停放、無堵塞消防通道行為,有值班人員巡視,并有巡視記錄1

      及時提醒、通知業主及時關閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等,并做好記錄0.5

      按照保潔管理制度、工作程序、工作標準進行操作,有明確的分工和責任范圍;有專人工作質量定期的檢查記錄(每周不少于3次)0.5

      有保潔工作計劃;按計劃實施并有保潔、垃圾清運、消殺等工作記錄0.5

      垃圾筒清潔綠地、綠化帶清潔道路清潔垃圾分類收集1

      樓內清潔目視地面無雜物、積水、污漬;公共面積每200平方米,煙頭控制在3個以內;路面明顯垃圾滯留時間最多不超過50分鐘1

      綠地無明顯垃圾、枯葉及時清除1

      總分數工具管理 (2分)后勤管理 (2分)綠化養護 (4分)目視垃圾桶干凈,無污跡,垃圾桶蓋及時關閉;定期對垃圾桶、公共區域進行四害消殺,有效控制蠅、蟲滋生,并有消殺記錄2

      地面干凈、無雜物、無污漬,墻面無明顯浮塵,玻璃光亮潔凈,樓內墻面無亂掛、亂粘貼現象,無蜘蛛網2

      綠地、綠化帶四害消殺走道每日清掃一次,樓梯及扶手、每周清潔2次,玻璃每周擦一次1

      電梯轎廂每天清潔不少于1次,轎廂槽每周清理1次并保持電梯轎廂干凈,無亂掛、亂粘貼、亂畫現象,地面無污漬、雜物1

      每月徹底清理衛生死角一次;定期對小區(大廈)公共區域進行滅鼠、殺蟲、消毒工作;投放藥物事先有通知;投藥點有明顯標識,并有記錄1

      綠地、綠化帶無明顯裸露土地,綠地基本整潔,無明顯的堆物、堆料、搭棚、侵占現象;設施無明顯的破損,無較嚴重的人為破壞1

      綠 籬樹 木綠地內水管、噴頭設置隱蔽,無滴漏現象,無安全隱患0.5

      建立管理制度和臺賬食堂管理宿舍管理樹木生長基本正常,無死樹和明顯枯枝死杈;無嚴重黃葉、焦葉、卷葉;樹木無明顯的釘栓、捆綁現象1

      綠籬生長造型基本正常,葉色基本正常,無明顯的死株和枯死枝1

      建立宿舍管理制度;宿舍干凈、整潔,不亂貼亂畫;宿舍用電安全,不存在安全隱患。親朋好友或辭職辭退人員不得在宿舍留住0.5

      100廚師著裝整齊、干凈;廚房干凈、材料擺放合理;廚師有健康證;抽查飯菜質量,了解員工對食堂伙食滿意情況0.5

      建立工具管理制度、工具臺帳,工具借用、領用、出庫都需要建立出入庫單0.5

      工具有專人管理,分類別、貼標識存放在工具間;工具間要保持整潔、工具擺放有序、便于查找;大型工具要有維修保養計劃、記錄0.5

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